银行保险客户服务与管理培训讲义(24页)-银行保险.pptVIP

-本资料来自 - 什么是服务？ 服务就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。 什么是管理？ 通过他人完成工作 对工作的态度: 经营者的心态 职业 事业 挫折的态度: 成长的机会 失败乃成功之母 对顾客的态度:上帝的上帝 对产品的态度:生命的一部分 对学习的态度:空杯定律; 学到老才能活到老 零售巨头沃玛的经营法则 1、顾客永远是对的 2、如果顾客有错，请看法则一 现在观念： 顾客未必永远是对的，但顾客永远 前后轮都能飞快运转， 业务才能快速前进 售后服务的内容 企业管理资源网/ 感谢投保函 生日祝贺卡 节日慰问信 客户满意度调查 施救卡、救助卡 保险报 复问候卡 有公司标记的礼物 真正的推销是从服务开始，良好的服务，可以带给客户受尊重的感觉，是决定寿险事业胜负的关键，可以创造许多生机，是竞争成功的关键 不要放弃任何可以服务的机会 ------人生以服务为目的 * -本资料来自 - 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 服务的对象和途径 银 行 保险公司 客 户 -本资料来自 - 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - -本资料来自 - 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - -本资料来自 - 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - -本资料来自 - 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - -本资料来自 - 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 接触、说明、促成 业务开拓 售后服务 -本资料来自 - 关于服务的一组数字? ·一个不满的客户会转告8—10个人，其中20% 的客户会告诉20个以上的人 ·企业一般只能听到4%的抱怨，其余96%的人 则表示沉默，其中91%的人则表示以后不会再 来 ·保持老客户创造的价值，是拜访新客户的6倍 ·一个负面的印象需12个正面印象纠正 ·如果把客户的抱怨处理得很好，70%的不满客 户仍会再继续购买 ·当场解决客户不满，他会转告5个以上的人 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 -本资料来自 - 提升服务品质的要诀 ? 自我品质素养以及热情态度的修炼 社会知识的积累和吸收 专业保险知识的娴熟和高层次知识的充实 待人接物、处理各类事物技能的培养和应 用能力 客户群的有效管理运作 与客户有效信息的双向交流 -本资料来自 - 基本原则 用心经营 把握时机 贴近需求 善于创新 常保联系 服务关键是要本着爱 心与诚意抓住一切可能机会与 客户保持密切联系，使他可以 随时找到你，永远不忘记你。 -本资料来自 - ? 递交保单 ? 感谢投保 ? 帮助处理理赔事件 ? 详尽了解客户的各类资料 ? 有的放矢地研究客户，树立 “待客如己”的服务理念 ? 售后服务计划的制定 ? 加深与客户的联系 ? 仔细研究竞争对手的资料 ? 客户的二度开发 体贴的服务 热情的服务 周到的服务 管理资源网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究 企业管理资源网/ -本资料来自 - 售后服务 工具 -本资料来自 - 服 务 认识