处理客户投诉的技巧方法.pptVIP

处理客户投诉的技巧与方法 物业管理是国内的第三产业，它的管理对象是物业，服务对象是人，市集管理、经营服务为一体的有偿劳动。物业管理公司在开展管理与服务之中，由于员工的文化知识、工作能力、服务态度、办事方法的差异性，必然在管理服务中出现不尽人意的地方。业主也必然会产生意见和看法，要进行投诉。面对业主投诉怎样处理？要注意哪些问题？作为物业管理的从业人员应该正确地看待业主的投诉，正确地处理业主的投诉。 一、什么是投诉？ 服务对象对管理服务工作不满意的一种反映。 二、产生投诉的原因 1、管理服务工作有疏漏，也就是因为管理服务不到位而造成客户不满意，这对我们来说是有效投诉，应当给予高度的重视。 2、因客户的误解 一方面因为对有关规定或事实了解不够而产生误（如周边环境差，已超出我们的管辖范围，认为是我们的责任）。 三、投诉的种类 1、有效投诉和无效投诉； 2、对人的投诉和对事的投诉。 四、处理客户投诉应注意的问题 1、热情接待 对客户的投诉应持欢迎态度，切不能冷漠处理对其训斥，诚恳、热情的态度有助于气氛的缓和。好的开头有助于以后的工作的顺得开展，但应掌握一个限度，对其摆正自己的位置。 2、详细了解 要认真倾听每一个细节，要弄清事情的来龙去脉，在此过程中要适当询问（包括引对性的询问），对有些投诉内容要亲自到现