窗口便民服务工作制度.doc

窗口便民服务工作制度 1、首问负责制是指工作人员对办事人了解、咨询的事项首问负责回答和解决的制度规定。 2、首问负责是指最先受理办事人咨询、投诉的部门工作人员，作为首问负责的部门及工作人员，负责处理、协调和督促相关部门解决问题。首问人是指各部门第一位被上门办事的人员和其他有关人员(办事人)询问到的工作人员。 3、首问人责任。(1)对办事人咨询、办理、投诉的问题，无论是否属于本部门所辖范围的事情，首问工作人员都必须主动热情接待， 不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人。(2)凡办事人咨询、办理、投诉的问题，属于本单位范围，且首问工作人员能立即答复、办理的，必须当场答复、办理。如不属于本人及本部门职责范围内的问题，或由于客观原因不能当场答复的，应将办事人指引到相关部门咨询和办理，并一次性告知有关事项，做好解释工作;可用电话协调解决的，当场与相关领导、部门协调，联系解决。(3)办事人提出的办理事项如属联办件的项目，首问部门及工作人员有责任协调办理。 (4)首问人在接待办事人时，应热情大方、文明用语，为 办事人着想，体现服务意识，展示机关形象。 (二)便民限时办结制 1、限时办结制是指各部门受理申请人的各种申请，办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度。 2、本制度中申请人是指企事业单位、个体工商户及个人办证者，在资料齐全、手续完备的情况下，工作人员要严格按照部门对外承诺的时限办结服务对象的申请。 3、实行限时办结分类处理制度，不同情况分别处理: (1)咨询件:对于申请人的咨询，要热情接待，耐心解释，直至申请人满意。(2)补充件:对于补充件(指申请人请求项目合法，但手续不全)。应向申请人做好解释工作，一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料。(3)退回件:对于退回件(指申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件)。工作人员应详细告知申请人的申请被退回的原因。(4)受理件:一是即办件(指程序简便，申请材料齐全，可以当场办结的项目)。即办件要即收即办，现场30分钟内办结；二是承诺件(指手续齐全，请求合法，但需要审核、查勘现场后方能办理的项目)。承诺件在受理时应明确告知承诺的办结时效，并在承诺期限内办结;三是信访件。按信访有关规定时限办理;四是上报件(指需要到县级相关部门审批的项目)。由工作人员协助服务对象在县级相关部门规定的承诺时限内办结。 (三)便民服务承诺制 1、总体要求。做到八项承诺:不让办事的人员在我这里受冷落;不让工作的事项在我这里积压延误;不让工作的差错在我这里发生;不让工作的机密在我这里泄露;不让影响团结的言行在我身上出现;不让违纪违法的行为在我身上发生;不让机关的形象因我受到影响;不让群众的利益因我受到侵害。 2、工作要求。严格办事十则:今天事今天办;要紧事马上办;重要事优先办;复杂事梳理办;琐碎事抽空办;份外事协助办;个人事下班办;困难事想法办;限时事限时办;所有事认真办。 3、服务要求。坚持十个一点:微笑多一点;说话甜一点;爱心多一点;脑筋活一点;度量大一点;理由少一点;行动快一点;做事勤一点;效率高一点;服务实一点。 4、严格服务用语:您好;请进;请坐;请稍候;请问;请讲;让您久等了;对不起;请原谅;很抱歉;没关系;请别客气;谢谢;这是我们应该做的;再见;请走好。 5、杜绝禁忌用语:不知道;不清楚;不能办;不归我管;不要问我;你怎么这样不讲理呀;不要烦我了;你快走吧;我要下班了;不要和我讲;我不管这事;刁民;以及其他不尊重人或有辱人格的语言。 (四)便民服务预约制 1、便民服务预约制是指群众遇到困难和问题，工作人员一时无法予以解决，需要报请镇领导或相关职能部门领导到场解决(根据需要可到田间地头或现场);或是群众到机关办事时相关经办人员，因公外出或请假，别人又无法办理的事项，需进行预约登记，经办人员知悉后主动与办事群众联系，约定办事时间、地点，及时办结相关事项，方便群众办事的制度。 2、便民服务预约方式:办事人可通过电话、传真、信函、电子邮件等形式与部门进行口头或书面预约，可直接到相关单位与经办人当面预约。