问题管理办法和JIRA问题系统建设.docxVIP

问题管理办法/ZD-KFB-02V1.0修改记录修改说明修改日期修改前版本修改后版本修改人新建/1.0目录前言51总则61.1适用范围61.2处理原则61.3问题分级61.4受理形式61.5相关定义62组织与职责72.1分工原则82.2主办部门职责82.3协办部门职责92.4客户服务部92.5客户责任人102.6客户责任部门112.7产品责任部门112.8系统集成责任部门122.9其他相关部门123问题处理规程123.1提交133.2受理143.3处理153.4结单163.5跟单164管理与质量要求175管理指标及说明185.1管理指标185.2管理指标说明186监督与检查217管理成果应用218信息系统228.1业务活动对应系统关系图228.2系统角色248.3用户组和权限控制258.4问题属性268.5界面设计278.6项目设置358.7邮件通知358.8自动备份35总则为了有效解决客户提出的问题，更好地服务客户，同时为健全公司售后服务管理机制，规范客户问题的处理机制，保障问题解决的有效性和解决过程的客户体验，进一步明确各部门的职责、工作流程、相关要求以及考核指标，特制定本办法。适用范围本办法适用于对本公司所有产品和项目在售后服务中发现问题的受理、处理、跟踪和管理，包括对政府类客户的远程服务和驻场服务、对企业类客户的产品服务。不适用于涉及销售服务、售前服务、项目建设过程和产品实施过程中的问题。处理原则问题管理的核心是解决问题。问题管理要注重细节，关注用户感受，用户满意是服务之根本。问题管理要重视问题处理的总结提炼和知识积累。问题分级根据问题性质、对客户信息系统故障的影响范围及可能造成的社会影响程度，将问题分为投诉类问题、重大紧急问题和普通问题，投诉类问题按投诉管理办法管理，重大紧急类问题按应急管理办法管理，普通问题按本办法管理。相关定义问题：由于非标准操作或者软硬件本身原因导致客户的应用系统服务中断或服务质量下降的任何问题。这些问题包括了应用软件与数据问题、平台软件问题、网络与安全问题主机存储问题、卡及机具等问题。报告人：把问题报告给公司的人，一般为用户，用户可以通过EFF或网络等多种方法向公司报告问题，由受理人在系统内提交问题。提交人：把问题登记到公司统一的问题管理系统内的人，用户和公司受理人都可以是问题的提交人。受理人：代表公司接受用户提交的问题、反馈受理结果，并对问题进行首次处理的人。受理人一般为客户服务部成员承担，也可以由一定规模的驻场服务团队成员承担。派工人：决定问题是否受理，并为已受理并需要技术处理的问题指派处理人的人。派工人负责对同类型问题进行归并后派工，为问题指定处理责任人。派工人由客服主管承担，也可以由一定规模的驻场服务团队成员承担。处理人：为问题提供技术解决的人。一般由技术部门承担处理人。责任人：客户责任人和产品责任人统称为责任人。客户责任人对所辖客户的满意度负责，产品责任人对所辖产品的满意度负责。管理人：指各部门承担问题管理责任的人，在流程之外用旁站式对问题进行管理。高层领导、部门管理者和部门的客户服务对口人统称管理人。跟单：是指为规范问题的处理，以客户问题为依据，受理人跟踪问题处置过程，并与提交人、处理人保持良好沟通，从而更好地服务于用户的过程。检查跟单：是指为规范受理人跟单工作，客户服务部对跟单过程进行检查，以保障跟单的规范化。主办部门：是问题处理的责任部门，对问题的处理承担直接责任，负责为用户提供技术支持与服务，处理并解决用户的问题，同时对需要外部门协助处理的问题发起协办请求。协办部门：指接受主办部门发起的协办请求，协助其处理问题的部门。客户责任部门：指为客户业务系统提供日常技术支持服务的业务部门。组织与职责本办法涉及相关组织有客户服务部、客户责任部门、产品责任部门、系统集成部、专家团队、销售和质量管理部等部门。本办法涉及的业务角色有提交人、受理人、派工人、处理人、管理人。分工原则针对客户的问题，公司实行“统一管理、统一平台、主办负责、属地兜底、过程监督”的管理原则。客户服务部代表公司统一管理问题管理的规范要求；公司设置统一的问题管理平台软件，所有问题纳入统一平台；客户责任部门、产品责任部门、系统集成部等技术部门分别承担部门主体业务范围的问题处理与问题管理，是本部门主体业务问题的主办责任单位，也接受外部门的协办请求，承担相应的协办任务；客户责任部门是所辖区域内所有客户问题的归口部门，承担兜底责任；客户服务部通过跟单管理，对问题处理过程进行监督。各部门在“坚持合作”和“尊重客户”的原则下共同协商处理合作中出现的矛盾。客户服务部客户服务部是公司所有用户问题的归口管理部门，负责问题管理的组织和实施工作，具有进行问题受理、问题首次处理、跟进问题技术处理、问题关闭、问题受理处理情况通报和提供考核依据等职能