基于客户价值分析的电力客户服务管理研究.docVIP

精品论文 参考文献 基于客户价值分析的电力客户服务管理研究 陈秀丽 　　（国网山西省电力公司客户服务中心 山西太原 030008） 　　摘要：本文主要论述了基于客户价值的电力客户服务管理问题，分析了如何更好的提升客户服务管理水平，希望可以为今后的提升客户价值提供更好的参考与借鉴。 　　关键词：客户价值；电力客户；服务管理 　　一、前言 　　电力客户服务理念在不断更新，客户的服务要求越来越高，因此，我们必须要从客户价值的角度来探讨当前的电力客户服务工作，不断提升服务的效率和水平。 　　二、客户价值分析 　　1.电力企业为客户提供的价值 　　电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面： 　　①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。 　　②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。 　　③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。 　　④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。 　　2.客户为电力企业提供的价值 　　电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便