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中国计量论坛(2004·博鳌)论文集 更新质量概念满足顾客要求 安徽省计量测试研究所苗胜利 在IS09000：2000标准《质量管理体系一基础和术语》中，产品的定义是：“过程 的结果”，并给产品分为“硬件、流程性材料、软件和服务”四种通用的类别。由此可 见，法定计量检定机构(以下简称“机构)过程的结果是检定／校准／检测证书、报 告和服务，也就是说“证书、报告和服务”是机构的产品。“质量”是相对产品而言的， 没有产品，质量也就无从谈起。 一、产品质量是满足顾客的要求 “满足顾客要求”，实质意义上潜在着顾客满意与顾客忠诚。“顾客满意”是指：顾 客的感觉状态，即顾客在通过一种服务的结果上，得到可感知的效果与他的期望值相比 较后形成的感觉状态，当可感知的效果与期望值一致时，感觉状态“满意”，反之则“不 满意，因此“满意”并不意味着没有抱怨和要求。“顾客忠诚是顾客高度满意后形成 的忠实度，对一个机构而言，他与顾客的保持率成正比，与顾客的流失率成反比。“顾 客忠诚”正是机构建设和发展所追求的目标。“满足顾客要求是内在质量特性和外在 质量特性的总和，其内涵，也正是体现了这一目标。 机构产品的质量在相当长一段时间内，总是被定位在某一具体指标上，即狭义的计 量特性上。在这种传统的质量观念中， 机构产品的质量就是针对计量器具依据标准、 规程、规范的要求，保证检测数据的准确可靠并对结果做出正确的判定，以实现单位的 统一和量值的传递等特性。毫无疑问，这样的质量作为检测机构尤其是对承担法定计量 检定的机构来说都是必需要做到的基本要求。除此之外，对机构来说还应从广义上认识 质量。世界著名质量管理专家菲根鲍姆认为：质量是由消费者来判断的，而不是由工程 师、设计师或管理部门来确定的。IS09000：2000系列标准中质量管理的八项原则之一 “以顾客为关注焦点，并强调“质量是指满足顾客要求的程度。这些思想和观念都 代表着当今国际社会对质量的认识和追求。从中我们也不难认识到，作为机构的质量已 不再是仅仅停留在“计量特性”上。由此，机构提供所有服务过程的结果，顾客是否满 意才是评价质量的唯一标准。追求质量就应该是追求顾客满意的程度，并争取超越顾客 一29fL— 中国计量论坛(2004·博鳌)论文集 ’ 当前或潜在的要求。 用上述观念和系统的方法看待质量问题，才能全面、综合地研究、评价机构现有的 不足并采取有效措施。 近几年来，安徽省计量测试研究所通过建立质量管理体系，规范内部管理，积极开 拓进取、创新服务项目，为安徽经济建设做出了重要贡献，社会效益显著，同时业务收 入也有了大幅提高，赢得了优势地位。就其为顾客提供计量检测和服务的价值而言，“质 量”发挥了重要作用。但是，随着安徽经济的深入发展，顾客产品的改良和高新技术的 引入以及由于市场竞争给顾客带来的观念更新和需求上的变化等等，对机构的要求也越 来越高。因此，作为机构为了适应市场的变化，为顾客提供更好的服务，首先，要从“满 足顾客要求’’上更新质量概念。 二、关注顾客期望、实现观念转变 1、重视顾客的要求 综上所述， 机构产品的质量已不再是唯一的数据和结论，它包含着顾客的满意程 度，也就是说顾客除了要求机构出具的证书／报告数据可靠、结论正确外，还应关注顾 客其他方面的要求和期望。例如，我所通过在“顾客意见反馈和走访用户”中得知： 顾客对“出具证书／报告的时间性、下厂检测的及时性”等都有不同程度的要求和期望。 从中我们认识到，顾客在需要机构提供检测的同时，不仅仅是得到一张“计量器具检测 结果证书，而是对整个检测过程的要求，这也正是顾客对质量的要求，并且这种质量 要求最能产生“顾客忠诚”和“不满意”两种不同的结果。对此，我所最高管理层充分 重视了这一点，结合已经有不少企业在检测项目上采取溜招投标”方式选择检测机构， 不再是“你要服务”，而是“我要服务的严峻现实，‘在全所广泛开展大讨论和 量”要求，而忽视顾客对整个检测过程的“质量”要求，也会导致不满意的结果，最终 也会离你而去。这样在对质量有了新的认识的基础上，我所转变了观念，改变了原有不 适宜的工作方法，同时对检测工作的资源进行了相应地配置并建