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客户服务产品管理 1.客户服务产品设计流程 客户服务产品设计流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 客户服务产品需求分析 客户服务产品分析专员 派专人进行市场调查，了解客户服务产品需求情况，编制客户服务产品需求分析报告，上交主管审核 《客户服务产品需求分析报告》 2) 客户服务产品分析 比照同行业中客户服务产品特点，对本企业的客户服务产品进行分析，出具《客户服务产品分析报告》 《客户服务产品分析报告》 3) 客户服务产品设计 客户服务产品设计专员 对客户服务产品的内容、性质、客户群等进行设计、规划，形成具体方案，设计小组成员之间进行讨论 《客户服务产品设计方案》 4) 产品等级设计 对客户服务产品等级进行设计，针对客户服务产品在本次活动中的等级提出申请 《客户服务产品等级设计申请单》 5) 产品体验设计 安排客户进行客户服务产品体验，提出要求和建议 《客户服务产品体验设计表》 6) 产品成本结构设计 坚持客户服务产品成本最节省原则，设计最合适的成本支出；将成本结构设计单提交上级审批 《客户服务产品成本结构设计单》 7) 客户期望与行业标准分析 客户服务产品分析专员 分析该客户服务产品是否符合客户期望，是否达到同行业同类客户服务产品水平 《客户期望与行业标准分析报表》 8) 客户服务产品试实施 客户服务操作人员 根据客户服务产品设计要求，进行试实施，考察其使用效果是否达标 《客户服务产品试实施计划》 9) 产品实施效果分析 客户服务产品分析专员 跟踪客户服务产品试实施情况，填报《客户服务产品实施跟踪表》，组织专家小组对实施效果进行深入分析 《客户服务产品实施效果分析报告》 2.客户服务产品运作流程 客户服务产品运作流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 常见错误分析 客户服务产品分析专员 对客户服务流程中的常见错误进行汇总、分析，形成报告 《客户服务错误分析报告》 2) 运作策略分析 构思客户服务产品运作策略，对其进行可行性分析 3) 构建服务实施模式 客户服务操作人员 对客户服务产品服务实施模式提出使用要求和实施要求 《客户服务产品服务实施模式》 4) 服务实施模式设计 客户服务产品规划专员 根据上述要求，由专家小组对实施模式进行设计 5) 服务网络设计 如果服务实施模式设计合格，则对客户服务网络进行设计，确保服务覆盖面满足客户需求 《服务网络设计方案》 6) 服务能力级别划分 如果服务网络设计合格，则根据服务人员水平，对客户服务能力级别进行细致划分，根据级别实施 《服务能力级别定位说明》 7) 团队组织分析与设计 组建高效客户服务团队，分析组织结构设计是否合理、科学、可获得最佳实施效果 《团队组织设计方案》 8) 客户服务准备 对客户服务活动进行准备，提前进行组织设计 《服务流程组织设计》 9) 服务流程实施 客户服务操作人员 按照客户服务流程实施规范，对客户进行高效的客户服务 《服务流程实施规范》 10) 服务流程监控 客户服务产品规划专员 对客户服务流程进行监控，确保按照既定方案进行有效实施，随时填写监控报表 《服务流程监控表》 3.客户服务产品评估流程 客户服务产品评估流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记录 1) 建立评估小组 客户服务评估小组 选出优秀的客户服务人员，组建客户服务产品评估小组 2) 制订评估计划 根据客户需求和客户服务基本要求，制订客户服务产品评估计划，讨论通过后执行 《客户服务产品评估计划》 3) 评估指标设计 根据客户服务产品评估体系标准，设计评估指标，确保其科学性 《客户服务产品评估体系》 4) 评估人员沟通 评估小组成员之间、评估小组成员与客户服务人员之间进行评估，取得最准确的评估效果 5) 提交客户服务产品实施报告 客户服务人员 在规定时间内形成《客户服务产品实施报告》，并上交 《客户服务产品实施报告》 6) 汇总评估结果 客户服务评估小组 登记评估情况，汇总评估结果，形成评估报告 《客户服务产品评估报告》 7) 审核 客户服务经理 对客户服务评估小组提交的评估报告进行审核，下发审核意见书 《审核意见书》 8) 公布评估结果 于1个工作日内，将评估结果向客户服务部内所有人员公布 9) 评估意见反馈 客户服务人员 对评估意见及时反馈，填写意见反馈单，上交客户服务经理 《客户服务产品评估意见反馈单》 10) 评估工作总结 客户服务评估小组 如果评估工作顺利通过，则进行评估工作总结，填写登记表；如果未通过，则重新设计客户服务产品 《客户服务产品评估登记表》 4.客户服务产品改善流程 客户服务产品改善流程说明 序