基层医院16例护理投诉成因与处理对策.docVIP

精品论文 参考文献 基层医院16例护理投诉成因与处理对策 　薛会梅 　　黑龙江省大庆市第四医院 163712 　　摘要：目的 正确处理护理 投诉，不断提升护理质量，提高住院患者满意度，构建和谐护患关系。方法 收集护理投诉，进行原因分析，提出对策积极应对。结果 2１例护理投诉经及时沟通协调，规范不当护理行为，均在住院期间得到很好解决。结论 正确处理护理投诉，将投诉的负面影响降到最低，切实做好防范机制，能有效提高患者满意度，和谐护患关系。 　　关键词：基层医院；护理投诉；成因；对策 　　护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可或缺的信息资源。本区地处偏僻，经济文化发展滞后，患者以农民和一般居民为主，他们大多经济条件差，医疗承受力相对不足，文化层次低，对疾病知识了解甚少，当护理结果与期望产生反差时，护理投诉就会发生，如何合理处理好这些投诉，直接关系到基层医院的声誉乃至生存发展，因此，护理投诉的处理与防范已成为当前护理管理面临的重点和难点之一[1]。为有效减少和防范护理投诉的发生，和谐护患关系，笔者将我院16例护理投诉进行原因分析，并提出处理与有效防范对策，现将做法体会报告如下： 　　1 临床资料 　　从2011年1月1日～2012年12月31日，护理部共接到口头投诉16例，涉及内儿科、外科、妇产科、急诊科等科室，其中服务态度差6例占38.10%，岗位职责执行不力6例占38.10%，护理技术不熟练2例9.52%，护士应答不及时3例占9.52%，告知不全1例，占4.76%，经核查16例基本属实。 　　2 原因分析 　　2.1.1 服务态度差6例：主要表现在接待患者及家属不热情，交流时语气生硬，缺乏人文服务意识。我院非护理专业毕业的护士占33.33%，中专毕业护士占45.90%，因文化知识起点较低，在人文知识、语言修养、服务理念等的接受与培养方面受到了限制，理解能力与沟通能力存在缺陷，沟通多数是护士单向灌输式宣传，不能利用沟通技巧实现互动式沟通或互动较少；护士严重缺编，１：０.３的床护比例，护士疲于完成大量日常护理工作，没有过多时间与患者及家属交流，不能给予确切的指导与满意的答复。 　　2.1.2岗位职责执行不力6例：在岗护士未及时巡视病房，依赖呼叫仪，造成液体外渗1例；查对制度执行不力，造成输液瓶内有橡胶塞碎屑1例、错输过期药液1例、错挂他人液体1例；记费录入时不认真核查输入的信息和数据，造成误记费1例、重复记费1例。 　　2.1.3 护理技术不熟练1例，主要是新聘请的年轻护士，临床实践经验不足，静脉穿刺一次成功率低，于应对急、危、重病人时因穿刺技术差，造成患者得不到快而准的治疗和急救。 　　2.1.4护士未及时应答1例：夜班单班制，新入院患者多，护士忙于处理新患者，对呼叫未能及时应答。 　　2.1.5 告知不全1例：主要表现在静滴盐酸左氧氟沙星时，护士未详细告知该药物可能出现的不良反应，以及相关注意事项，患者擅自调快滴速，出现静脉炎及心悸。 　　3处理对策 　　3.1遵循“有错在我”的原则，换位思考，把“对”让给患者[2]。当患者或家属出现不满情绪或有争议时，要求护士不与患者或家属当面争执；实事求是的对待投诉，认真倾听，无论有无过失，不急于反驳和辩解，即使患方质问，也慎言以对，稳定投诉者的情绪；对投诉的问题及时核实、分析原因、找出投诉的焦点，积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者。如果是护士的原因，不隐瞒、不推诿，及时向患者赔礼、道歉、退还误收费用；对违规的护士以教育为主，处罚为辅，要求科室及时查找原因，积极整改；对无理要求则冷静耐心地说服，有理有据地加以疏导，对患者好的建议虚心接受，把矛盾化解在萌芽之中。 　　3.2加强护德教育，改善服务态度：利用全院护士会议、业务学习时间，由护理部、科护士长、主管护师等就护理发展动态、护德护风、人文护理、护患沟通技巧、护理安全隐患等轮流讲课，教育护士建立“三种意识”——使命意识；优质服务意识；风险意识。正确对待自己的职业，尊重关爱患者，遇到矛盾时用理智的态度对待，避免工作情绪化及“人在岗，心在家”等不作为行为。做到入院热情相迎，协助办理各种手续，出院热情送到门口，操作前解释，操作中指导，操作后致谢，尤其操作失误及时道歉，穿刺2针失败换人，使用恰当称呼及问候语，禁止使用服务忌语。护理部及时跟进督察落实情况，结果与当月奖金挂钩。 　　3.2强化岗位责任制，提升核心制度执行力，组织学习美国“西点”精神——“执行无借口”，教育护士学习“西点”精神，提升护理执行力。并将分级护理制度、查对制度、交接班制度、抢救制度、护理安全制度，护理病历书写规范等列为关键制度，作为每月质量考核的必查内容，打印装订成册下发科室，人手1册，使每位护士对关键制度重点关注。护理部及时跟进，使制度渗透、