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我国B2C电子商务中消费者信任问题分析及解决对策 谢宏武 马红婷 辽宁对外经贸学院信息管理学院 X 关注成功！ 加关注后您将方便地在 我的关注中得到本文献的被引频次变化的通知！ 新浪微博 腾讯微博 人人网 开心网 豆瓣网 网易微博 摘????要： B2C电子商务的迅速发展带动着我国网络经济的增长, 但是由于网络的虚拟性也使得消费者信任问题出现在各方人士面前。消费者维权问题、B2C电商平台管理问题和B2C企业产品问题是消费者产生不信任心理的主要因素。对此我们从这三方面原因进行分析, 并针对这些原因提出解决对策。 关键词： 消费者; 维权; B2C电商; 作者简介：谢宏武 (1976-) , 男, 辽宁锦州人, 辽宁对外经贸学院, 副教授, 管理学硕士, 主要研究方向:电子商务、网络营销; 作者简介：马红婷 (1995-) , 女, 吉林扶余人, 辽宁对外经贸学院, 学生, 主要研究方向:电子商务 随着互联网的普及和发展, 智能化俨然成了全球性的课题, B2C电子商务正是这一课题的衍生品。B2C电子商务是一种企业对消费者的电子商务。B2C电子商务的诞生拓展了企业的销售渠道和消费者的购买渠道。在B2C电子商务环境下, 消费者可以选择在企业官方在线销售平台或是第三方B2C电商平台上挑选产品。在消费者看来, 企业官方平台上的产品真实性跟质量更能得到保障, 售后服务更全面, 权益受到损害的几率更小。但企业官方平台上的产品价格更高, 优惠更少。而第三方电商平台上的产品较为丰富, 更容易使消费者挑选到心仪的产品。但购买到的产品在真实性和质量上有待商榷。消费者在购买到劣质商品并维权失败的情况下, 会对网络购物产生一种抵触心理, 从而影响到整个网络购物市场的发展。因此, 解决消费者信任问题对于B2C电子商务的发展至关重要。 一、我国B2C电子商务发展现状 近年来, 智能手机的功能不断的被开发应用, 改变了大部分人的生活方式的同时, 也影响着我国购物市场的经济格局。根据艾瑞咨询2017年上半年发布的数据来看, 2016年我国网民规模达已超七亿, 其中移动网民占据了总网民人数的95.1%。移动网络的发展将移动端的优势极大的展现出来, 在网民面前呈现的是一个更加便捷的生活方式。娱乐、购物、生活缴费等功能愈加完善, 电子商务成了人们生活中不可或缺的部分。伴随近年来移动购物模式多样化的现象, 社交电商、直播、VR等与场景相关的购物方式也陆续展现在人们面前。 在众多因素的推动下, 电商行业呈现着上升的局面。艾瑞咨询数据显示中国网络经济在2016年营收规模为14707亿元, 其中电商营收规模8946亿元, 占比超过60%, 可见电商在推动网络经济的增长中起到了不可忽视作用。在中国网络购物市场中B2C市场占比高达55.3%, 较上一年提高3.2个百分点。2017上半年中国B2C网络零售市场, 天猫占据整个B2C购物市场的50.2%份额, 京东占据24.5%份额, 唯品会占据6.5%份额, 苏宁易购占据5.4%份额, 国美在线占据4.1%份额, 其他平台占据整个市场的余下份额。在中国网络购物市场越加成熟的现状下, 消费者对产品的选择逐渐趋于理性。在挑选产品时, 消费者更倾向于知名度较高的B2C电商平台及企业, 以确保购买到的产品质量、服务更为优质。消费者态度的改变虽然使一些知名高的B2C电商平台及企业的在线产品销量有了明显的增加, 但是对于一些知名度低的B2C电商平台和企业来说并未有很大的变化。消费者对新诞生B2C电商平台和部分中小企业的产品质量仍然保持着怀疑的态度。 二、形成消费者信任问题的主要因素 电子商务从进入我国开始便保持着高速增长的状态, 仅仅几年时间就在全国范围内普及。电子商务与我国网络经济相互促进, 形成一个良性循环的态势。与此同时, 电子商务的发展不可避免的会产生各种问题, 由于网络购物的虚拟性导致的消费者信任危机便是其中重要的一点。全面解决消费者信任问题需要从问题产生的原因进行分析。 1. 消费者维权困难 由于B2C电子商务在我国发展时间较短, 在快速增长的同时, 国内并未形成一个完善的消费者维权制度。在众多网络资讯中, 经常会出现关于B2C商家与消费者之间的纠纷案件。产生这种现象的原因有很多, 大致可以分为两部分。一方面是大部分消费者不知道怎么维权。B2C电子商务发展迅速, 已成功进入大部分网民的视线。但是网络安全及消费者维权的知识并未得到很好的普及, 大部分消费者在网络购物中受到损害后并不知道如何维权。而消费者最常购买的商品价位多为几十到几百元不等, 多数消费者对比复杂的维权过程和低额的商品价格后, 抱着自认倒霉的心理放弃维权。 另一方面是消费者进行维权难。消费者权益受到损害的大多是收到破损或假冒伪劣的商品。大部分消