面对面心贴心客户感知再提升V.pptVIP

* * 网络质量是通信企业生命线 * * * * 网络质量是通信企业生命线 * * * * 面对面 心贴心 客户感知再提升 湖南移动 目录 问题与挑战 1 2 探索与实践 3 工作成效 1.1客户感知好，才是真的好 网络质量是通信企业生命线 基于客户评价的网络质量 基于自我评价的网络质量 是网管系统统计指标？ 是ATU、PI、KPI等测试指标？ 网络质量 如何管控？ 质量指标、测试指标得满分？ 围绕质量指标开展全生命周期管理？ 以“客户”为主的质量管控 以“我”为主的质量管控 网络质量 如何提升？ 宏观的网络质量指标，与“微观、个体”客户感知的矛盾 以年度为周期的规划建设模式，与快速解决网络投诉的矛盾 …… 以“客户”为主的运维体制 困扰地市分公司的主要矛盾 以“我”为主的运维体制 网络质量 如何评估？ 如何围绕客户感知，深化运维体制改革，实现网络质量的持续提升？ 只有全方位贴近客户现实感知 才能实现网络质量的持续提升 ATU、KPI、KQI、QOE等组合式信息收集，是客户感知信息必不可少的组成部分，但不能全面反映微观、个体的客户感知 如何落实“客户为根、服务为本”？ 如何落实“两个毫不犹豫”？ 1.2影响客户感知的关键点 现有的网络投诉客户感知管控体系仍存在七大薄弱环节 应急建设流程 一体化代维 运维职责下沉区县 … 客户 省监控 维护优化 规划建设 1.客户感知信息收集不