项目案场接待管理规定.docVIP

**项目案场接待管理规定 为规范案场接待管理，避免撞单，本着公平的原则，对客户接待工作及撞单时客户归属问题作以下明确规定。 一、关于客户接待规范： 现场客户的接待和判定，现场按轮序办法进行接待，执行“首席接待制”及“21日回访制”两方面原则同时进行。 第一：轮序办法 轮序接待其意义是为了使销售现场遵循良好的、有顺序的接待流程、使接待现场呈现井然有序的接待气氛；其范围是指置业顾问按顺序接待每日的新上门客户。为公平起见，各置业顾问轮序顺序号固定，应严格按照顺序号轮序，具体办法如下： 正常轮序制度为，每天谁到售楼处最早签到的谁先接待，以此类推。 如遇复访客户上门，原接待置业顾问在场，应由原置业顾问接待，如恰巧不在或休班，可由主管辅助或指派其他置业顾问进行义务接待，发扬互帮互助，尊重首席接待制。 如遇新客户上门直接要求某某接待而轮续未到该置业顾问的，如属于提前邀约或提前联系好的，该置业顾问可以接待，算作提前一组轮续；如属于临时碰见的，应简单引荐给该轮续的置业顾问接待。 如遇置业顾问正在签合同、办理其他业务或短时间离场，为保证接待质量，该置业顾问应视为轮空，待忙完后具备接待条件时再参与正常轮续。 关于轮序接待的界定 算作轮序接待的情况： 若客户首次来访，直接要求某位置业顾接待，算作一次轮序接待。 接待未成交的复访客户不算轮续，应算为轮空。接待复访客户期间，恰巧新客户上门轮到该置业顾问时，应先算为轮空，该置业顾问应专心致志接待好正在洽谈的复访客户，尽力促成成单；若刚好复访客户接待完毕，则正常参与轮续。 新客户上门直接要求某置业顾问接待，如符合轮续办法的，应算作提前一组轮续。 不算作轮序接待的情况： × 明确其他楼盘市场调研的、或询问其他楼盘、或问路、或询问与房子无关问题的，应由当日当班最后一个置业顾问接待，不算轮序。 × 接待已成交客户办业务，或义务替其他置业顾问接待，不算作自己轮序。 × 在大门口临时碰到客户，而按顺序不该接待时，向客户简单问好或简单回答完客户问题后，应马上引荐给该轮续的置业顾问进行详细接待。 （例1：您好，请进，请您稍等，请xx置业顾问接待您。例2：答客户问，LOFE产品均价xxxx元，您请坐，马上请xx置业顾问为您详细解答；以上此类情况视作惯例回答，均不算作轮序） × 老带新、电开、朋友推荐，提供证明则不计入轮序。 置业顾问接待后应及时填写《轮续接待表》，此表与系统录入共同作为首席接待判定的标准。 第三：首席接待制 客户接待实行“首席接待制”。每日置业顾问应严格按照轮序接待客户，当场或客户离开第一时间填写《轮序接待表》，认真完善表内信息；客户离开后及时进行系统后台的录入。 首席接待的判定标准，最终应以《轮序接待表》及系统录入两方面共同考量，要求必须具备两项内容（即客户姓名或姓氏+联系电话），缺少任何一项都不算首席接待。 首席接待应体现实质性，留电话不是唯一目的，应确确实实为客户详细讲解；有效客户、无效客户原则上都算作一组轮序。 对于两位置业顾问分别接待一组客户的不同亲朋、或一个接待本主、一个接待亲朋同事（亲朋同事代为咨询），如两位置业顾问都符合“首席接待制”及“21日回访制”的，应算作两人共同业绩，平分佣金，后期手续由两人共同完成；如只符合“首席接待制”但规定期限内没有及时回访的，则视为放弃成单资格，业绩及佣金归另一方。 如遇活动期间接待客户量比较集中的情况，除单独留电接待外，统一登记电话的客户资料，活动结束后统一分配给个人。 二、关于回访制度 第一、执行21日回访制 客户回访实行21日回访制，置业顾问自客户首访转日起便可针对客户进行多频次回访跟进；回访形式不限，可以是电话、微信沟通、也可短信问候、活动邀约等等；回访工作分两种情况进行： 接待周期在一个月内的视为短线客户：置业顾问应在首访后7日内及时对客户进行回访跟进；回访频次及方式视客户情况而定；若21日内从未回访过该客户，成交先机没把握好，则该客户二访时应视为新客户对待，重新实行“首席接待制”。 接待周期超过一个月转为长线客户：可适当延长回访周期，防止客户产生厌烦的情绪，但应把握一个月至少回访一次，以保证与客户之间基本的联系。直至客户明确表示已购买其它楼盘后，方可放弃该客户。此类长线客户超过每月一次回访时效的，将视为新客户对待，重新实行首席接待制 回访后应填写回访登记表（纸质或系统录入），作为客户评判的标准之一。 第二、跟进频次 21日内跟进频次根据产品情况而定；回访内容试客户情况而定，可以与业务有关、也可单纯问候。 三、公司大客户接待规定 公司领导关系或公司同事介绍的统归为公司大客户；为公平起见，应按轮续顺序号，每人轮流接待一次的方式执行，公司大客户与轮续制度不冲突，接待大客户期间可算为轮空，接待完毕正常轮续。 四、关于信息冲突 置业顾问