前台日常工作标准.doc

ONLY EDUCATION CAN CHANGE YOUR LIFE 1 前台工作基本要求 第一部分、前台销售的工作职责、基本素质、行为规范及日常工作流程 第二部分、前台销售的来电咨询、接待礼仪 第三部分、前台销售的财务交接 第五部分、前台销售的学员档案管理 第七部分、前台测试流程 第八部分、常见问题背诵 第一部分、前台工作职责 1、 开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况将以上各种表格应以次放置在固定地点以防咨询学员过多时出现慌乱。 2、 检查各个教室的门是否打开纯水机的水是否喝完做好这些准备工作后开始一天的咨询工作。在告示板上写好当日课程表及教室安排 3、 平时应保持咨询室、教室等办公场所整洁卫生。要定期进行打扫。 1 门窗整齐无乱贴物无灰尘无污迹无损坏。 2 咨询台办公桌面触手无尘。桌椅办公用具摆放有序。 3 地面无纸屑无烟头无污迹无杂物。 4 无卫生死角墙壁无灰尘无乱贴物。 4、 教室内黑板讲桌课桌椅子等设备整洁干净无灰尘无涂抹无损伤。 5、 咨询处严禁堆放杂物。传单海报整齐堆放在咨询桌上剩余部分要摆放有序经常归类整理保持整洁。 6、 上班时间要做到“八不准” 1 不准打私人电话 2 不准擅离岗位办私事 3 不准在办公场所吸烟吃零食或酒后上岗 4 不准在上班时间聊天和看书看报做私事 5 不准怠慢顶撞或刁难家长 6 不准背后议论学员及学员家长 7 不准以职谋私 8 不准在上班时间伸懒腰挖耳朵剪指甲 ONLY EDUCATION CAN CHANGE YOUR LIFE 2 7、 自觉接受家长监督意见薄不得损坏缺页少页。 8、 各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内严禁随意放置。 9、 下班时发票单据重要文件要入柜上锁物品文具收拾妥当桌椅摆放归位卫生打扫清洁人走关灯锁门不留隐患。 10、 室外地面干净雨具放在指定位置。车辆停放整齐。 11、 仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。必备的办公用具按规定到位。 12、 电脑及其他电器在上班前开机保证正常运行。 13、 下班后整理好当天票据做好资料的保存报送。检查钱是否全部缴款检查重要发票单据是否按规定放好。 14、 各类空白重要凭证须做好收、发、存、交详细登记。做到帐证相符。严禁延误挪用截留当日报名学费。不准长款不报短款自赔或以长补短如有违犯严重处理。 15、 填写班后检查记录记录内容要齐全详实。关闭窗户切断电源锁好所有教室及办公室门。 16、 各部门之间要按照各自的职能分工合作互相支持主动配合协调一致地工作。 17、 注重调查研究注意收集信息熟悉自身工作掌握市场情况为领导当好参谋。 18、 明确自身职责认真执行各项规章制度令行禁止保证规范化管理办法的贯彻落实。 19、 遵守办公时间。提前十分钟到岗不得迟到早退因病因事不能按时上下班或外出时必须事先请假。 20、 工作时要集中精力紧凑有序不脱岗串岗聚堆聊天。外出工作要向领导报告说明工作内容和去向 前台基本素质要求 1、良好的仪容、仪表 ONLY EDUCATION CAN CHANGE YOUR LIFE 3 前台行为规范 2、 衣着整洁无破损无油迹无污迹无汗味。 3、 头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型修饰适度不得浓妆艳抹指甲修剪整齐。保持牙齿清洁口气清新。不准穿拖鞋。 4、 举止文明立姿端正坐姿文雅走姿稳重说姿温雅看姿自然听姿专注。 5、 自觉维护办公秩序办公区域保持肃静不得大声喧哗。办公设施和用具摆放整齐文件资料放置有序保 ONLY EDUCATION CAN CHANGE YOUR LIFE 4 持室内清洁。 6、 机密文件资料和印鉴按要求妥善保管不得乱丢乱放。 7、 请示汇报或安排布置工作要按组织程序逐级进行除特殊情况外一般不得越级办理。 8、 向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉使用文明用语有理有据耐心解释严禁讥笑讽刺争吵态度冷漠。 9、 敲门喊人进出教室讨论工作接打电话都不要动作过大或声音过响。 10、 在工作期间遇见熟人应点头或微笑示意不要大声呼名道姓和喧哗。 11、 与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。使用文明用语。凡询问家长及学生时要“请问”当头凡需要家长及学生配合时要“请”字当头凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。 12、 坚持“三声”服务即来有迎声问有答声走有送声。并熟练运用日常文明用语 1 家长及学生前来咨询时“您好...昂立外语”。 2 家长较多时对排在后面的的家长“请稍等”。 3 家长等待时间较长时“对不起让您久等了”。 4 遇到熟人前来要求优先咨询或报名时应说“对不起现在人很多请排队等一会儿”。 5 咨询人员遇到急事不得不停下来去处理时应对家长或学生说“对不起请您稍等一下”。 6 家长填错单据时“对不起您的XXX内容填错了应该????填写请重新填写或应该这样填