办公大楼物业服务标准及要求.doc

办公大楼物业服务标准及要求 一、统一规范标准 （一）仪容仪表 1、上班时间应穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，着西服时，最下端一颗钮扣可以不扣。冬季着工作服在室外时可加外套。非工作需要不可将衣袖、裤管卷起或将衣服搭在肩上，腰间不应挂手机、钥匙等物品，衣袋不装过厚物品，袋内物品不外露。 2、上班统一佩戴公司工牌，应端正地戴在胸前。上班应着深色皮鞋（保洁员可着黑色布鞋），女员工应着中跟皮鞋，夏季不许穿露脚趾的凉鞋或拖鞋。女员工夏季可根据工作服颜色选择皮鞋的颜色，以协调、大方为宜。着深色工作服应着深色袜子，女员工着西裙时可穿肉色丝袜。鞋袜穿戴整齐简洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋（特殊工作岗位除外）。 3、员工头发应保持整洁、自然，不允许剃光头，不允许染鲜艳的颜色，不梳怪异发型。女员工前发不遮眼，短发后发不应超过肩部，长发应束起，女员工应用公司统一的发网将头发盘起。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 4、员工应保持手部干净，指甲应经常修整，不残留污物，不涂有色指甲油。 5、员工应随时保持口腔清洁，口气清新，不吃有异味的食物。随时保持面部清洁。 6、员工不允许戴有色眼镜上班（特殊工作岗位除外），饰物不宜夸张，男员工不允许戴耳环，女员工不允许戴吊坠的耳环或同时戴多副耳环，选用耳针为宜。 7、女员工应化淡妆，不允许浓妆艳抹，并避免使用味浓的化妆品。 8、每天上班应提前5分钟到岗，注意检查自己的仪容仪表，以最好的状态进入工作，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时要到卫生间或工作间整理。 （三）礼节礼貌标准 Ａ：礼节礼貌 １、称呼礼节 称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。 ２、接待礼节 （１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 （２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 （３）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。 3、应答礼节 解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 4、保持接待环境安静 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 5、进入领导办公室 领导办公室不得随便出入，当确有事情需要进入时，工作人员必须先轻轻叩门，待领导同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝领导轻轻推出并把门带上。 6、员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 7、不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 8、当客户要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使客户难堪。 Ｂ：员工言谈规范 １、与客户谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 ２、与客户谈话时要精神集中，留心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 ３、与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 ４、与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 ５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 ６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 ７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 ８、回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 ９、如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。 １０、不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。 １１、不要与同事议论客户的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 １２、不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。 １３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 Ｃ：员工举止规范 １、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 ２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 ３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松，切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。 ４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 ５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷