交接班及例会.ppt

Commencing The Shift  Shift Brie交接班及例会 Why is this task important for you and our guests? 为何本课题对你和客人都较为重要？ Answers 回答: Guest can experience our efficiently and accurately service. 客人可以体验我们快速有效准确及时的服务； We must maximize guest satisfaction. 我们必须最大程度满足客人； Avoid guest complaints. 避免客人投诉； Demonstrate my professionalism. 展现我们的专职专业； Improve GSTS score. 提高“客人满意度调查”分数 Training Objective培 训 目 标 At the end of the training, will be able to: 在本次培训结束之后，能够： Guest can experience our efficiently and accurately service. 客人可以体验我们快速有效准确及时的服务； We must maximize guest satisfaction. 我们必须最大程度满足客人； Avoid guest complaints. 避免客人投诉； Demonstrate my professionalism. 展现我们的专职专业； Improve GSTS score. 提高“客人满意度调查”分数 WHAT/ STEPS步骤 1) Requirement of Assistant Manager 大堂副理需要做的 2) Log Book 工作日志 Assistant Manager Log book大堂副理工作日志 3 walkie-talkie /Master Keys 对讲机/万能钥匙 4) Memorandum file/In-tray 办公室备忘录/公文格 5) VIP list 贵宾名单 6) Group Arrivals/Departures 团队抵离报表 7) Occupancy 出租率 8) Agenda 议程 9) Responsibility责任 HOW/ STANDARDS标准 1..大堂副理必须从前一班次了解酒店所有的事件； 2..大堂副理必须提前5分钟到 岗； 3..大堂副理必须查看大堂副理工作日志以便跟进处理所有上一班交接下来的工作； 4..要求全部以正楷字记录工作日志 5. 所有记录在案的内容必须包括日期/时间/地点/相关人物。 任何关于客人的内容，大堂副理必须在起始便注明自己的名字； 6.每天在前厅部经理签阅后在规定时间前送达总经理办公室并在总经理批阅后取回； 7.在工作日志取回后大堂副理应当再次过目是否有总经理的备注留言需跟进； 8.如果跟进工作完成，应当在工作日志上再次作相关记录以便告知总经理/高级行政管理人员事件的最后结果并以此结束该事件； 9.大堂副理必须从上一个班次交接酒店万能钥匙和对讲机； 10.大堂副理应该检查部门内部布告栏以核查是否有最新的备忘录，传真，信件，留言等需要关注； 11..每个班次接班前必须检查贵宾，大堂副理必须事先知道贵宾的信息； 12..大堂副理必须查看团单以了解团队实际情况； 13.大堂副理必须知道当日酒店的出租率和可租房率及上门散客的当日房价；. 大堂副理必须主持班前例会； HOW/ STANDARDS标准 14.前一日的出租率和房费收入 15..前一日的平均房价 16..当日酒店事件和宴会 17..预离和预抵报表 18.贵宾11.事件跟踪报表 19.客人投诉和特殊要求： 20.大堂副理同时需要了解团队情况 21.（大堂副理负责团队事件） 22..前台负责房间分配，预离房间由大堂副理负责跟进 23..大堂副理简要说明酒店房间可出租情况； 24.市场销售总监建立促销策略； 25.礼宾司负责机简要说明场运输安排 26.交换沟通酒店客人的反馈/管理层的意见/前厅部的跟踪； 27.建议 28.大堂副理负责预离房间的跟进和出租情况的控制； Summary questions 问题摘要: 为何每日班前例会对前厅部而言较为重要？ 大堂副理为何需要查看工作日志？ a)哪两样东西需要在大堂副理交接班的时候进行交接？ b) 酒店的万能钥匙提供什么功能？ c) 存放在哪里？ 大堂副理为何需要查看分类文件架？ 从分类文件架中收集的