卖场现场管理制度.doc

卖场现场管理制度 营业员管理 （一）、岗位职责 1、执行商场服务规范，管理规范。 2、经过培训，能够按照公司的规定，进行商品的进销存操作，完成公司制定的销售计划。 3、经过培训，能准确按照公司流程完成销售工作，并确保应收款项安全、无差错。 4、对到店商品进行即时验收，做好实物账本的建账登记，并确保定期货品盘点无差异。 5、根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。 6、按商场要求随时检查并做好商品陈列。 7、负责营业柜组内环境卫生工作。 8、负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管反映，在1个工作日内得不到答复时，可向上级主管反映。 9、及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。 10、保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。 11、向品牌负责人提出补货、退仓、退厂的要求。 12、营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。 13、遵循公司相关规定，做好月度、季度、年度的盘点工作，确保商品无差异。 （二）、营业员必须具备的条件 1、专业态度 ： 1）、喜欢与人交往。 2）、有正确的服务观念。 3）、喜欢所售卖的商品。 4）、微笑、普通话、礼貌用语接待顾客。 5）、服从管理。 2、技巧 ： 1）、推销技巧。 2）、沟通技巧。 3）、商品陈列技巧。 4）、商品包装技巧。 3、知识 ： 1）、商品知识。 2）、公司政策。 3）、工作程序，包括商品验收、整理、贩卖、收银、结账、做账等流程。 4）、相关法律知识。 （三）、仪容仪表 1）、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 2）、女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。不留长指甲，可涂无色、透明的指甲油； 3）、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 4）、工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带，有特殊情况的需上报批准后再执行； 5）、注意个人卫生，做到无异味、无口臭、无烟味； 6）、精神饱满，眼睛不充血； 7）、时时微笑，做到笑容亲切，可适当露齿。 3、行为举止 1）、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁、麻利。 A、站姿： （1）、抬头挺胸，精神饱满； （2）、双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间； （3）、保持工作准备姿势和立刻服务的态度； （4）、严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如依、靠、爬柜等。 B、手势： （1）、手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象； （2）、不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； （3）、严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。 2）、外表：形态大方，亲善和蔼。 （1）、着商场统一的工装，保持整洁，无怪异服饰； （2）、保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。 3）、态度：主动、热情、耐心、周到。 （1）、主动招呼顾客，为顾客提供服务； （2）、保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； （3）、保持足够的耐心，艺术地解决问题； （4）、站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； （5）、童叟无欺，不以貌取人。 四）、上下班工作流程 1）、个人仪容准备 ： 1）、到更衣室换好制服。 2）、完全符合规范的标准仪容(仪容仪表标准见营业员岗位准则)。 2、考勤： 1）、员工上班时按规定打卡，严禁代打卡行为。 2）、员工在楼面柜组内书面签到，严禁代签到行为。 3、晨会及卖场准备： 1）、主管晨会 每日早晨，主管到指定地点集中，由值班经理或主管召集晨会(约5分钟)。 2）、卖场准备 主管晨会时间，营业员做卖场准备。 （1）、清理商品，如有遗失，及时上报主管。 （2）、整理陈列货品，补充货品。 （3）、打扫柜台及货架内外的清洁卫生。 （4）、确保柜内商品陈列丰满，货柜及所陈列商品整洁干净，通道畅通无阻。 （5）、确保店内灯光充足，如有损坏，马上上报楼层管理人员。 3）、营业员晨会 主管晨会结束后，所有营业员到指定地点集中，由主管召集晨会(约5分钟)。 4）、营业员晨会结束，在开门前5分钟做迎接第一批顾客准备。 4、迎接第一批客人： 1）、迎宾曲响起时，所有营业员按规范化的姿态站立，有柜台的沿柜台内沿站立，无柜台的站在通道口边(姿态规范化要求见附件一)。 2）、等待第一批顾客光临，并开始营业员工作。 3）、营业员用规范化语言接待顾客(接待语言及应对咨询规范化要求见附件三)。 5、交接班： 1）、更换工作服。 （1）、营业员应提前半个小时到岗，做好准备。 （2）、更换工作服，准备交接。 ——必须在交接班之前更换工装，不得在工作岗位上当众“表演”，影响