基于服务蓝图的服务质量提升研究_以燕莎奥特莱斯为例.docxVIP

北京工商大学商学院冯俊高溢培王静北京燕莎奥特莱斯购物中心周琳萍摘要：服务蓝图是从顾客视角描绘服务过程的流程图。服务蓝图在提升服务效率、服务开发与创新、提升服务质量等方面都有应用。本文以北京燕莎奥特莱斯的服务蓝图开发项目为例，详细介绍了服务蓝图应用于提升服务质量的过程和方法。其中，针对失败点、等待点、判断点、体验点、促销点等5类关键点的分析是提升服务质量的关键。关键词：服务蓝图服务质量提升燕莎奥特莱斯中图分类号：F272文献标识码：A文章编号：1005-5800(2013)07(b)-024-04服务质量提升是服务质量管理中的一个重要命题。然而，从目前服务企业所使用的管理方法和工具来看，主要包括：全面质量管理(TQC)、ISO9000系列、6西格玛、5S、卓越绩效准则、精益管理等。然而这些思想、方法和工具产生于工业背景，对服务企业是否适用是值得怀疑的。服务蓝图是产生于服务业的一项管理技术，目前在国际上有相当多的应用，在提升服务质量方面也取得了一定成效。本文将通过笔者参与的案例，分析和介绍服务蓝图在提升服务质量中的应用。要的特征，说明了在服务过程中顾客的重要角色(Shostack，1987)。1.1.2服务蓝图技术与其他技术方法的关系及整合研究K.Siau＆P.Loo(2006)认为，服务蓝图不像统一建模语言(UnifiedModelingLanguage，UML)等那些服务过程控制模型那么复杂和正式。SimonK.Milton和LesterW.Johnson(2012)对服务蓝图与业务流程建模标记法(BPMN)进行了比较研究，认为BPMN技术在许多方面可以支持或应用于服务蓝图。J?rgBecker等(2008)认为服务蓝图有优点也有缺点，但是可以发挥它的优点，与事件驱动流程链(Event-DrivenProcessChain，EPC)整合为一个模型，用来描绘生产服务系统中的关系。1.1.3服务蓝图的应用研究服务蓝图的应用研究主要集中于服务效率、服务开发与创新、服务质量等三个领域。在服务效率方面，SabineFlie?和MichaelKleinaltenkamp(2004)在生产理论观(production-theoreticview)的基础上对服务蓝图进行了修订，然后识别了提升服务效率的起点，区分了过程管理的三个区域，即因素整合管理、信息管理和产权管理。PeterJones和MichaelDent(1994)以酒店服务为例，应用服务蓝图对服务相应时间开展了研究。在新服务开发和服务创新方面，MaryJoBitner等(2007)在其文章中介绍了他们利用服务蓝图工具为黄色运输公司、爱玛客等公司做的项目，其中不少工作属于新服务设计和服务创新。在服务质量方面的研究相对较少，MaryJoBitner等(2007)在其文章中提到的咨询项目中有些介绍，LynRandall和MartinSenior利用服务蓝图对提升服务质量方面开展了一些研究，他们把服务蓝图和软系统方法论(softsystemsmethodology)、感觉差距分析(perceptualgapanalysis)相结合，建立了一个模型，分为三个步骤：绘图阶段、问卷调查阶段、分析阶段，通过这三个阶段发现失败点，通过改进失败点达到提升服务质量的目的。1.2提升服务质量文献研究针对服务质量的研究起源于20世纪80年代。1982年，芬兰学者Gronroos根据认知心理学的基本理论，提出了顾客感知的服务质量概念，明确了服务质量的构成要素。Zeithaml等对服务质量进行深入研究，认为服务质量取决于服务过程中顾客对服务的感知与期望之间的差距，建立了“服务质量差距模型”。之后，Zeithaml(1988)等基于“感知-期望”评价体系，创建了SERVQUAL感知服务质量评价量表，认为服务质量评价有五个维度，分别为：有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。目前该模型已被管理者和学者广泛采用。1文献综述1.1服务蓝图文献研究服务蓝图的研究基本上可以分为三类。一是服务蓝图概念发展的研究，二是服务蓝图与其他技术方法的关系及整合研究，三是服务蓝图的应用研究。1.1.1服务蓝图概念发展的研究上世纪80年代美国学者G·LynnShostack和JaneKingmamBrundage等人将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务蓝图法的发展作出了开创性的贡献。服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具，它将服务过程合理分块，再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待顾客的地点以及顾客可见的服务要素，是解决服务叙述不完整、过度简化、描述偏差和解释困难等问题的方法论(Shostack，1992)。服务蓝图是站在顾客的立场，描述顾客所需要提供的一类服务，并通过流程图的形式表现出来的一种特