博思智联—均瑶集团均瑶乳业－流程－0618.pptVIP

均瑶乳业关键业务流程 业务流程说明 均瑶乳业系统流程示意图 业务流程说明 　　通过分析均瑶乳业现实运营状况，参照“生产-销售企业”的优化业务模式，我们将均瑶乳业经营流程分解为22个关键业务流程。 22个流程，涵盖了均瑶乳业直接增值链的全部关键环节。 博思智联将基于均瑶乳业运营现状、管理水平和技术手段，系统描绘22个关键增值流程 在22个流程的基础上，进一步的细分、规范、优化，是保证公司运作条理性、规范性的基础工作，也是提升工作效率、减少企业内部无谓冲突和效率损失的必经之道。 均瑶乳业关键业务流程 5、促销管理-B 均瑶乳业关键业务流程 8、生产计划 9、物资采购 10、生产作业 11、库存管理 12、物流流程 13、质量管理 均瑶乳业关键业务流程 销售计划 17、渠道管理 渠道管理流程 18、信用管理流程 20、订单履行 业务流程图示 关键业务流程——销售管理 销售管理——渠道管理流程 信用管理 销售管理——销售物流流程1 销售管理——销售物流流程2 销售管理——促销管理流程1 均瑶核心业务流程现状—销售管理流程 核心流程 销售管理流程——新经销商筛选管理流程 销售管理流程——促销帐务流程 销售管理流程—与经销商终止合作余款结算流程 均瑶乳业流程现状—供应链管理流程问题总结 缺少部门间的信息反馈，造成供应链环节中各部门的沟通不及时。 核心议题 均瑶乳业系统流程设计 均瑶乳业核心业务流程设计 均瑶乳业流程现状 均瑶业务流程现状说明 基于各部门提供的业务流程及我们对均瑶集团业务流程的理解，我们呈现主要业务流程： 所呈现的流程是目前均瑶集团正在施行的； 经过博思智联项目小组认真讨论，我们对现有流程进行了分析并针对典型流程作出了问题说明； 我们将和均瑶集团主要管理人员进行进一步讨论和澄清。 均瑶核心业务流程现状——市场经营管理流程 核心流程 均瑶乳业流程现状—市场经营管理问题总结 市场营销功能弱化，没有充分发挥其市场导向的作用 没有建立起以市场为导向的研发-生产-销售机制 销售环节中监督-授权激励作用不足 均瑶核心业务流程现状——研发管理流程 核心流程 均瑶乳业流程现状—研发管理流程问题总结 产品研发流程体现为非市场驱动 没有体现出新产品策略：研发-市场-计划-生产各环节 均瑶核心业务流程现状——市场营销管理流程 核心流程 均瑶核心业务流程现状—销售管理流程 核心流程 销售管理流程——新经销商筛选管理流程 销售管理流程——促销帐务流程 销售管理流程—与经销商终止合作余款结算流程 均瑶乳业流程现状—供应链管理流程问题总结 缺少部门间的信息反馈，造成供应链环节中各部门的沟通不及时。 均瑶核心业务流程现状—服务管理流程 核心流程 均瑶乳业流程现状—客户服务管理流程问题总结 投诉处理缺乏科学、系统性的管理 　　以上，博思智联针对均瑶乳业的关键业务流程，进行了呈现和比较。 　　同时，博思智联认为均瑶乳业应加大对业务流程的重视，不断优化和改进流程，使流程对工作起到更好的监督和指导作用。 　智慧互升，缔造非凡 ！ 北京博思智联管理顾问公司 市场信息管理流程 系统流程-信息收集流程 系统流程-信息收集流程（续） 说明： 销售部销售代表将销售订单、新开发客户资料、客户动态信息资料、滚动销售计划、客户库存报告按规定的时间呈报给一级主管； 主管审核总结后呈报给销售部； 销售部将其转交至运营部； 运营部将首先对汇报的及时性、完整性进行评估；然后进行必要的整理汇总分析； 运营部将分析整理后的信息呈报至市场部及营销总经理； 运营部将评估后的情况与绩效评估进行汇总。 客户投诉处理 客户的投诉主要来源 有关产品：质量不好、功能差、价格高等 ? 有关服务：售前培训、服务差，广告支持不够，退换货困难，送货不及时，结算复杂等 ? 依照不同原因分别处理不满的决窍 处理商品品质不良所产生的顾客不满： 向顾客诚心道歉； 奉送礼品或提供免费额外服务； 如果顾客因使用冰点水而受到精神伤害或物质损失，应适当给予赔偿或安慰； 仔细调查劣质商品流入顾客手中的原因，防止同类事件再度发生。 处理服务态度不佳所产生的顾客不满： 调解人应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情况再度发生。 经理陪当事人——即引起顾客不满的员工，向顾客道歉，以期得到谅解。 加强对员工进行优质服务的教育，并建立相应的制度加以监督和奖惩。 客户投诉处理（续） 依照不同原因分别处理不满的决窍 处理误会所产生的顾客不满： 说话语气要婉转，不能让顾客难堪。 不能老强调自己的清白无辜。 如何处理电话抱怨 ? 详细记录 不要惊慌 承诺客户圆满解决 客户投诉处理（续） 以电话或信函处理不满的方法 用信件处理时的注意点： 信件不象电话一样说完就消失，它会象记录一样留下，因此在