基于QFD的供电服务改进优化决策方法.pdfVIP

基=J=QFD的供电服务改进优化决策方法 基于QFD的供电服务改进优化决策方法 曾 鸣，邹建平，李 娜，王 涛 (华北电力大学经济与管理学院，北京 102206) 摘 要：在现有供电服务品质评价研究的基础上，基于 “面向顾客满意的供电服务模式改进” 目标，提出质量功能展开 (QFD)在供电企业服务改进中的应用模型。基于顾客服务感知的相关理论 ，并结合供电企业业务分类，建立顾客需求一技术指标 质量屋。结合国家电网公司2007年度供 电服务品质评价的相关工作 ，对已建立的QFD模型进行应用性研究，对供电服务项 目 的进行优先改进排序。研究结果表明，该方法可以有效确定影响顾客满意度的关键因素，从而帮助电力企业在企业资源有限的 情况下更好地进行决策。 关键词：QFD；质量屋 ；供电服务；服务改进；供电品质 中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1004—292X(2011)11-0003—04 DecisionMakingModelBasedonQFDMethodforPowerUtilityServiceImprovement ZENG Ming，ZOUJian-plng，LINa，WANG Tao (SchoolofBusinessAdministrationofNorthChinaElectricityPowerUniversity，Beijing102206，China) Abstract：Aimingatimprovepowersupplyservicetomeetcustomerssatisfaction，thispapersuggestedaapplicablemodelused toidentifyingserviceitems，byemployingQFDconceptandrecentresearchonpowersupplyqualityappraisa1．Combiningexisting researchresultofperceptiontheoryandclassificationofpowersupplyservice，ahouseofquality(HOQ)wasbuilttorealizerequirement transitionfrom customerdemandtotheservicedesign．Then，anempiricalanalysiswasmade，usinginvestigatedresultofEvaluationof Power Supply Enterprises Service in 2007．Results show thatthismethod isusefulfor identification ofservice itemsneeded improvement，whichconsequentlyhelpfulformanagementdecisionmaking． Keywords：QualityFunctionDeployment；HouseofQuality；Powersupplyservice；Serviceimprovement； Powersupplyquality 一 一 、 引言 上讲 ，与客户满意度相关的所有环节 (因素)都有改善和提升 随着电力体制改革的不断深入 ，供电企业逐渐 由电力生产 的空间，然而在改进工作的实施过程中，企业往往会为资源等 和使用的管理者，转变为电力产品的经营者和电力客户的服务 条件所限制，因此，有必要明确各项服务环节的重要性 ，做出 者。这一背景下，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服 最优的改进决策，以实现统筹兼顾、分清主次、事半功倍的效果。 务 ，牢固树立以优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面