实用服务规范.pptVIP

实用服务规范 规范条例准则 一、服务总则 二、服务标准总模式----------“8S”模式 三、服务至高标准 四、当值服务规范 一、服务总则 满足顾客的需求是我们服务工作的总方针， 客人的要求就是我们行动的最高命令。因此，所有员工必须竭尽全力、不讲任何条件、想方设法地满足顾客的合理要求。 二、服务标准总模式----------“8S”模式 1、顾客至上： 在任何时候、任何情况下，顾客的利益都是至上而不可侵犯的。 2、亲切热情： 任何工作人员在对客人服务过程中，都必须保持一种乐观的情绪，并在第一时间向客人微笑。 3、礼貌主动： 任何工作人员在对客人服务过程中，都必须把亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人的姓名，同时，必须在客人说话之前向客人问好。 4、标准制宜： 在服务过程中，按照服务标准的程序与规则进行操作服务，并根据客人情况，以客之便为最高原则。 5、高效美观： 保持最高工作效率，将客人等待时间降低到最低限度，同时，高效必须与服务时间有机的结合起来，简单的高速度不是高效率，对客人的要求要在第一时间满足，执行客人的要求就是我们行动的最高命令，并在服务中，保持操作美观及符合服务标准的要求。 6、细致周到： 对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做好补救服务，直至客人满意。随时把握为客人服务的机会，并主动地满足客人的需求。 7、时刻关注： 当值在