水上乐园客户投诉处理礼仪培训.docVIP

水上乐园客户投诉处理礼仪 投诉的性质 任何服务场所投诉都不可避免，关键在于水上乐园要善于把投诉的消极面转化成积极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发生。目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低程度，最终使客人满意。 客人投诉原因分析 对设备设施的投诉、对服务质量的投诉、对服务态度的投诉、对异常事件的投诉。 投诉的类型 理智型投诉： 很可能是随着水上乐园的赞誉而产生的，而不是在心情不佳的情况下投诉的。 李先生是这家酒店的长住客人，这天早上他离开房间，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。 失望型投诉： 客人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉投诉物件，不一定要对方做出什么承诺。 批评性投诉： 通常是由于水上乐园原因耽误了客人事先预约的服务项目，会引起客人 的失望与恼火。处理这类投诉的有效方法：尽快使客人消气，立即采取必要的补救措施。 建设性投诉： 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，但是客人不会因此而动怒。客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般都是较为合理的要求，理智型的客人表现比较通情达理，只要立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。 补偿型投诉： 客人觉得自己的利益受到了损害，通常言词较为激烈，客人的注意力集中在是否能得到补偿。 正确认识投诉 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服务质量的推动力。客人直接向水上乐园投诉，是给水上乐园提供了挽回自身声誉的机会。 投诉的收益： 设备及服务水平可以获取衡量。所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任改善服务，避免更多类似问题发生 改善客人对饭店印象能较有效地提高控制和管理服务质量，认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生。 处理投诉的四大原则：理解、宽容、真诚、关心 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴露：爱表现自己高明的客人、希望被特别关注的客人、喜欢像领导一样发号施令的客人、大多客人是为了面子。 客人永远是对的原则 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ 客人是企业效益的源泉；坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的满意度；可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需求都应该得到满足；服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与角色相称；要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 公平、公正、一视同仁 对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社会地位、种族、信仰。不要以貌取人，要维护企业应有的利益。 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下，达到企业利益最大化；企业员工的基本使命：为客人创造价值，为企业创造价值 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒店整体利益出发，避免出现部门之间互相矛盾。 处理投诉的程序 聆听情况、表示同情与歉意、认真做好记录、提出解决措施、采取行动、检查实施情况、记录存档。 随时做好准备，接受投诉，持欢迎态度，树立“客人总是正确的”信念。掌握客人投诉的一般心态：记录投诉要点 表示我们对客人投诉的重视；同时也是我们处理问题的原始依据；记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点等；客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述，以缓和客人情绪。这不仅是快速处理投诉的依据，也为以后服务工作的改进作铺垫。 立即采取补救措施 对一些明显是水上乐园方面的过错，应马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性处理；对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客人同意的基础上恰如其分的处理。对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取的措施和解决问题的时间。 分析案例 某位客人在用餐的时候包间里边的空调坏了，恰巧赶上维修工正忙，需10分钟后才能过来修理。这时服务员就应该让客人知道事情的进展，使客人明白他所提出的意见已经被餐厅重视，并已安排解决。 立即采取补救措施 提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的：首先提出一个方案，明这个计划的好处，注意建议的口吻。