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XX网客服部工作职责及流程管理 第一部分：客服工作流程 一、客户合作实施 （一）方案执行 由客服部与编辑部按照定稿合作方案的合作形式与时间节点严格执行。 （二）客户服务 由客服部根据合作方案需求和客户服务流程对合作客户进行沟通服务。 （三）合作评价 合作方案所涉部门对各个执行情况及总体合作评价由客户进行验收签字，并以此作为合作项目完成情况及项目所涉人员绩效核算的依据。 二、客户关系管理 （一）客户档案 由市场部统一保管客户档案（由客户信息、合作方案、合作协议、项目执行方案、验收评价、收讫凭证、客户提供合作的资料等相关文件组成），并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按姓名、按编号、按行业等，其他工作部门根据工作需要申请查阅。 （二）客户关怀 由客服部在临近客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的节日祝贺。 （三）客户活动 由客服部或市场部做好CS(即提升满意度）计划，以各种形式的活动（如客户知识讲座、客户联谊会等）提高忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。 （四）客户分析 由客服部或市场部根据客户信息及客户投诉、咨询反馈，进行统计分析，比如客户群体分析、客户合作项目结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析、客户投诉成因等各类分析，并就各种分析提出工作改进、完善意见。 三、客户投诉处理 （一）投诉协调 各部门工作人员接到投诉后，应及时将情况反映到客服部，由客服部进行协调跟踪处理，客服部的工作必须专业、规范、协调，并以积极负责的态度来协助处理客户投诉。 （二）投诉解决 客服部收到投诉后，应及时填写《客户投诉处理表》，由负责人确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议。 （三）投诉记录 客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析，并将投诉问题总结定期发送至所涉部门，可就具体投诉问题对所涉部门提出改进完善意见。 第二部分：店铺建设说明 一、店铺铺信息采集 （一）店铺信息采集流程 制作信息采集提纲 ↓ 图文信息采集 ↓ 文字信息整理 ↓ 图片信息分配 ↓ 图文信息整合 ↓ 初步信息审核 ↓ 最终信息审核 （二）店铺信息采集细节规范 1、制作信息采集提纲 （1）根据信息采集的商品类别，查阅并参考相关网站（如淘宝、京东、新浪家居等网购性网站），制定出关于此类商品的参考系数等基本信息，如规格、材质、工艺、风格、价格等（具体视商品类别而定）。 （2）通过查阅相关网站的产品及细节展示，对此类产品中，消费者主要关注的细节问题做大致了解，便于采编过程中与商家进行有效沟通。汇总此类商品的参考系数、细节问题，制定出信息采集提纲。 2、图文信息采集 （1）根据预先制定的信息采集提纲，对商家进行逐一采访，防止信息遗漏或不全面。 （2）在采集商品参考系数等基本信息的同时，对商家提及的商品细节、性能等信息做详细记录。 （3）在完成对商品参考系数等基本信息的采集后，向商家询问该款产品的突出卖点和细节问题。 （4）对商品完成信息采集后，尽量当场把一些商品的细节和突出卖点提炼出来，与商家进行简单核对，以便于后期文字信息整理工作。 （5）在进行商品信息采集的过程中，要与摄像师进行沟通，统一产品的整体与卖点及细节采集（尤其是商家指出的特色细节和卖点，提醒摄像师进行相关拍摄）。在对该款商品完成拍摄后，信息采集编辑须将该款商品的在相机中对应的起始序号记录下来，以便于后期图片信息分配工作。 3、文字信息整理 （1）根据完成的信息采集提纲，将商品参考系数等商品的基本信息和特色介绍制作成电子表格。 （2）将信息采集过程中收集到的产品细节和突出卖点汇总，并查阅搜集网上相关资料，以简短的文字描述出来，要求文字表述言简意赅、通俗易懂、文笔流畅。 4、图片信息分配 （1）根据采集信息过程中记录的照片序号，在文字信息整理的电子表格中，将照片的序号标注出来。 （2）对文字信息整理的产品细节和突出卖点相对应的照片，在文字信息整理的电子表格中，将照片的序号标注出来。 5、摄影工作规范 （1）每次拍摄内容需摄影师记住所拍店面的内容和店面名称，以便拍摄结束后能够清楚的在电脑里梳理。 （2）拍摄的图片必须做存档，不允许传给相关人员后自行删除。 （3）拍摄完毕后及时查看相机设置以及电池电量，如有需要充电及时做好充电准备，以免影响下次