从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量.docVIP

从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量 第31卷第2期 V01.31No.2 企业技术开发 TECHNOLOGICALDEVELOPMENTOFENTERPRISE 2012年1月 Jan.2012 从心理学角度提高铁路旅客运输服务质量 柏丛,刘佩,徐迎春 (1.西南交通大学,四川成都611756; 2.哈尔滨商业大学,黑龙江哈尔滨150076) 摘要:文章从旅客心理学角度出发,简要介绍了三种基本的旅客心理需求:天然性需要,社会性需要和精神性 需要,具体阐述了旅客旅行需要的表现,并且提出了一些提高铁路旅客运输服务的方法,希望铁路旅客运输相 关企业和工作人员可以多关注旅客心理的需求,进一步提高铁路旅客运输服务水平和质量. 关键词:心理学;铁路;旅客运输;服务质量 中图分类号:F532文献标识码:A文章编号:1006—8937(2012)02—0054—0l 旅客心理学主要研究旅客旅行心理活动的一般性规 律及旅客旅行需求的表现,探讨掌握旅客旅行心理活动 的方法,客运服务人员的心理修养及提高客运管理人员 的管理方式与管理艺术等的学科.为了提高铁路客运服 务质量,客运职工除了加强自身心理品质修养,讲究仪表 和语言艺术外,还应认真研究旅客的心理需求及规律,坚 持人民铁路为人民的宗旨,全心全意,文明礼貌,热情 周到地为旅客服务. 1旅客的心理需求 不同旅客的心理需求是有差异的,按照人类需要发 展的规律性和层次性,我们可以把旅客的需要分成三大 类:天然性需要,社会性需要和精神性需要. ①天然性需要.作为旅客,他有天然性需要.这是冈 为门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利 进行各种活动以达到预定目的.在长途旅行中,旅客的饮 食需求如果得不到满足,将是无法忍受的.旅客的安全需 要是多方面的,主要是保证人身和财产安全. ②社会性需要.社会性需要主要表现在需要进行社 会交往,需要得到别人,特别是客运职工的尊重和理解. 人人都有进行社会交往的需要,当然旅客也不例外. ③精神性需求.旅客的精神性需要主要有追求猎奇 的需要,对艺术的需要及对美好事物的追求.追求猎奇的 需要指增加见闻,扩充知识面;对艺术的需要指能够欣赏 到喜欢的东西;对美好事物的追求,既包括优秀歌曲,文 娱节目的追求,也包括对客运服务人员优质服务及好人 好事的追求.这些都会使他们产生美的感受. 2旅客旅行需要的表现 ①安全心理.旅客乘车旅行最根本的需要就是安全 的需要,它包括人身安全和财产安全两个方面.每一位旅 客都希望铁路车站有良好的治安秩序,倘若治安不好,会 使旅客提心吊胆.为保证旅行安全,旅客常综合考察自然 环境状况,社会治安情况和运输工具的安全性等内容,再 做是否旅行的决定. ②顺畅心理.旅行的顺利愉快也是出门旅行者的一 个共性心理要求.旅客到火车站能顺利地买到自己需要 作者简介:柏丛(1990一),男,江苏连云港人,大学本科,主要研究 方向:交通运输(城市轨道交通).. 的车票;上列车时能够顺利地找到座位;在用餐时间,车 站或列车上能够提供经济,卫生,可口的食品;食用自带 食品时,车站或列车能够随时提供开水;在列车运行途中 意外耽搁的情况下,能保证列车正点到达终点上;准备换 车时,有充裕的时间赶上接续换乘的列车等.这些都是旅 客出门旅行的顺畅心理要求. ③经济心理.经济心理表现在旅行需要的满足程度 与所付出的费用和时间相比较,希望在一定的需要满足 程度之下,所付出的费用和时间最少.也就是说,在资金 付相对较少的情况下得到相对满意的铁路客运服务. ④舒适心理.随着经济的发展,人们生活水平的提 高,旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程,对乘车环 境,文化娱乐,饮食,休息睡眠等内容的要求相应提高.这 种需要的强度和水平受多种因素影响,特别是旅行时间 的长短往往是起决定作用的因素. ⑤受尊重心理.受尊重是人的正当需要,每一位旅客 都希望自己的人格,习俗,信仰,愿望受到客运服务人员 的尊重,能看到热情的笑脸,听到友善的话语,体验到铁 路这个临时大家庭的温暖.一旦人格受到屈辱,自尊心受 到伤害,便会产生反感,甚至可能导致双方的冲突. ⑥安静心理.旅客出门旅行,离开家或作场所,来 到站,车与其他旅客一起共同旅行,一直处于动荡状态 中.在嘈杂的环境中,尽量保持安宁,减少喧哗,尤其是在 人较多的候车室和车厢内,要求更为迫切. 3提高服务的方法 ①环境井然有序.一个井然有序的环境,可以使人心 平气和,心情平静.因此,要求客运服务人员加强对环境 有序性的管理,主要包括物的有序性和人的有序性.物的 有序性指给旅客干净舒适的环境,保持站,车公共场所的 清洁卫生.人的有序性指在组织旅客进出站,上下车等环 节能够做到井然有序,给旅客带来舒适的感受.要保持旅 客旅行巾的良好环境,从铁路旅客角度而言就要求