医院中药房管理模式.docVIP

医院中药房管理模式 中外医学研究2011年1O月第9卷第28期CHINESEANDFOREIGNMEDICALRESEARCH 一 |j|jli.|.j 医院中药房管理模式 许石钟 濮阳市中医院(河南濮阳457166) 【摘要】目的探索中药房服务管理模式.方法多方面总结提高中药房管理水平.结果经过几年不断摸索与总结,笔者所 在医院中药房的工作质量,患者满意度,职_T-和领导满意度均大幅提高,体现了一切服务于临床,一切服务于患者服务理念.结 论不断总结中药房管理经验,不断提高,有利于提高中药房的工作效率,有利于促进临床药学的发展,有利于提高医院的经济效益和 患者满意度. 【关键词】中药房;管理模式, 笔者所在医院中药房是本院中医药文化的具体体现,是豫北 地区最大的中药房,在2009年医院管理年活动笔者所在医院名 列第一.中药房在医院举足轻重,中药房的服务直接关系医院的 经济效益和社会效益,也影响着患者身心健康,因此对笔者所在 医院中药房的管理模式及时总结和提高,有利于中医院的发展. 1加强中药师专业教育,提高处方调剂质量及服务水平 处方调剂是药师最基本,最重要的工作.笔者所在医院实际 情况是,很多是从相关专业调剂过来的,药学水平有待提高.因 此,中药房不断组织人员进行业务学习,学习内容包括,中药学, 中药药理学,中药炮制学,方剂学,鉴定学等,根据每个人的强项 安排人员轮流讲课,后来所学知识扩大到所有相关专业知识,并 且制定学习内容,学习强度,学习深度,鼓励年轻人完成高一级学 习深造,参加各种学术活动,并且制度化,经常化,定量考核,纳入 绩效管理. 2提升服务理念 随着医改的深入,药房工作已从单纯供应药品,向综合性,技 术性,复合性转变,药房工作人必须坚持两个一切服务理念, 由要我为人服务,转向我要为人服务,以人为本,以患者为中心, 树立爱岗敬业和精益求精的精神,将责任心贯穿于调剂工作的每 一 个细节.笔者所在医院中药房的工作量非常大,患者众多,已 远远超出了每个人的承受范围,始终处于高负荷的运转状态,因 此极易产生工作人员厌烦心理,不够热情,发药时用语简单,不愿 多回答患者的问题,处方又比较多,积压时问较长,极易引起患者 不满,甚至把从挂号,看病,检查,交费所积累的怨气都发泄在药 师身上.为此,结合笔者所在医院窗口服务礼仪,要求药师发药 时目视患者并使用文明用语,复核发药时用亲切的语气呼叫患者 姓名如:XX请到几号窗El取药,并详细交待用法用量及注意事 项;面对患者咨询要态度和蔼,亲切自然,耐心细致;如若不能及 时解答,查好资料后用电话告知患者,经过不断摸索,服务水平明 显上升,同时提高了患者满意度. 3加强药物咨询处的功能,提高咨询水平 由于笔者所在医院中药房工作量大,任务繁重,药师仅靠发 药过程中短暂的时间已经不能给予患者详细的用药解释.因此, 中药房在1号窗口设立药物咨询处,由中级以上职称承担咨询工 作,并配备有关专业书籍.这样,不但可以使药师和患者面对面 的沟通,而且可以给予患者耐心细致的解释及专业的指导,增加 患者信任感,亲切感,也有助于提高药师在整个医疗行业中的 地位…. 4实施科学合理的绩效考核分配方法 医院中药房人员工作量计算一直是难以量化的指标,经过近 几年的摸索,中药房工作人员绩效考核分配方案,经历了几个阶 段.(1)平均分配阶段,此阶段为大锅饭.用于中药房初建阶 段.(2)以处方张数计算绩效阶段,随着人员的增多,多干少干, 积极不积极,第一个阶段弊端逐渐显露出来.因此有了第二阶由 处方张数计算工作量,有了初步的量化阶段.(3)由资历,工作 量和工作质量相结合,计算绩效工资.具体方法如下:资历采用 初级,中级,高级职称分设不同系数,有一定的差别,资历代表专 业水平,不可忽视,占绩效工资30%;工作量计算采用处方中药 的味数和付数相乘得总味数,每天每个人计算自己的味数,月末 计算所有人的总味数,占绩效工资60%;还采用平均工作量和最 低工作量,以及各种考核指标也参与绩效管理,占绩效工资 10%;输入Excel表格自动生成员工综合表现,以此作为发绩效工 资的依据.经过近几年的运行,大大调动了大伙的积极性,既体 现了同工同酬,能者多得,公平竞争,又体现了专业水平,服务态 度,服务质量,在工作中的重要性. 5工作流程的完善 传统的工作模式是,患者在药房或收费处来回奔波,药房工 作人员忙,乱,毫无头绪.经过近几年的摸索,工作流程逐步优化 和制度化,工作起来省心,调剂快速而不发生错误. 综上所述,门诊中药房作为医院患者最为集中的服务窗口, 优质的服务态度,快捷的服务流程,高效的药学服务质量,有利于 提高患者对医院的满意度,有利于构建和谐的医患关系,有利于 促进医院药学发展,有利于药师临床药学的水平的提高,从而相 应提升医