浅谈汽车维修行业诚信建设研究.pdf

浅谈汽车维修行业诚信建设 长沙市汽车维修工业协会文树恺 随着我国汽车制造业的迅猛发展和汽车保有量的急剧增长， 与此相伴生的汽车维修业也空前繁荣昌盛。据不完全统计，目前 长沙市有汽车维修业户205 7 0家，其中一类维修企业17家，二类 维修企业438家，三类维修企业1435家，另外还有无法统计、无 证经营的路边黑店。面对如此庞大复杂莨莠不齐的汽车维修业户 和维修队伍，作为行业管理部门，如何加大行业管理力度，全面 整治汽车维修市场，强化行业管理，保护合法经营，取缔非法经 营，打击违法经营，正确引导和规范经营行为，加强行业诚信建 设，健全诚信服务机制，显得尤为重要。现就汽车维修行业加强 诚信建设谈以下浅见： 一、维修行业诚信建设的突出障碍 近几年来，长沙市汽车维修业发展迅猛，市场竞争激烈呈现 白热化局面，不择手段争抢业务，争夺市场，同时利用各种手段 坑蒙消费者的现象屡见不鲜。市维修办、维修协会、消费者协会 和报社、电台等新闻媒体经常接到汽车客户有关维修质量、维修 价格和服务质量的投诉。被投诉较多的主要是证照不全、经营不 规范的维修业户和无证非法经营的路边黑店。所反映的主要问题 一一影响维修行业诚信建设的突出障碍，归纳起来有以下五个方 面：一是以次充好，牟取暴利。少数企业在维修过程中使用副厂 配件、翻新配件、甚至假冒伪劣配件，以假乱真，欺骗客户，通 过配件价差牟取暴利；二是偷工减料，质量低下。少数企业在维 修过程中维修作业项目不到位，既偷工减料又使用伪劣配件，导 致维修质量低下，维修质量难以保证；三是夸大项目，小题大做。 少数企业在维修过程中利用客户不懂维修的特点，擅自夸大维修 项目，将小问题扩大化，即小毛病大手术，以此多收乱要，坑害 客户；四是巧立名目，先斩后奏。少数企业在维修过程中事先不 当面给客户说清楚，哪些项目需要维修，而是巧立名目，先斩后 奏，甚至不按合同操作，出现问题无据可依，最后受损还是客户； 五是经营越轨，严超范围。少数企业在维修过程中严重超越范围， 场地设施简陋，维修设备陈旧，技术素质低下，根本不具备汽车 整车和总成维修的资质条件，勉强从事该项业务超范围维修，导 致维修质量达不到要求，1造成很大的安全隐患。 上述问题虽然集中反映在少数维修企业，但对整个维修行业 的危害极大，如果不及时整顿规范，任其发展下去，造成更大损 害的将是行业形象和企业利益。正如中国汽车维修行业协会康会 长指示：“只有行业的健康发展，才有企业的更大发展。 二、维修行业诚信建设的重大意义 纵观我国汽车维修行业被称之为美好的“朝阳行业的发展 前景，结合汽车维修行业现状，加大维修行业管理力度，加强维 修行业诚信建设，势在必行，意义重大。 1．是构建和谐社会的需要。社会是由各地区、各部门、各行 各业有机组合起来的一个集合体，只有组成全社会各地区、各部 门和各行各业达到了和谐要求，构建和谐社会的目标才能实现。 汽车维修业作为交通行业的重要组成部分，服务质量规范、经营 诚实守信是构建和谐维修业的基本要求。维修企业在经营过程中， 只有严格执行国家行业标准和规则，行为规范、确保质量、诚信 服务、承诺兑现，才能赢得广大汽车客户和社会各界的信任、认 可，进而建立彼此和谐的关系。 2．是维护消费者利益的需要。，随着汽车保有量急剧增加和汽 车逐步进入家庭，而汽车维修作为一种技术含量高的行业，大多 数消费者一一汽车客户并不懂得汽车如何修理、维护，这样在汽 车客户与维修企业之间存在着信息不对称。就好象患者与医生， 患者不知道自己生的什么病、用什么药最好，而医生是知道的， 五， 、 可是某些医生就利用信息非对称欺骗患者谋取利益，正因为如此， 在信息非对称的条件下，任何当事者都应该严格信守诚信的理念， 也就是把情况真实地告诉不掌握全部信息的当事者，为当事者出 主意，由当事者自主进行选择。如果维修企业昧着良心对待消费 者，就会直接损害消费者的利益。因此广大汽车客户迫切期待维 修企业文明经营、诚信服务，切齿痛恨那些不讲诚信、欺诈消费 者的无证非法经营的路边黑店。 3．是行业管理工作的需要