前厅部岗位职责标准.doc

前厅主管岗位职责标准 协助客房部经理做好日常接待工作，主持前台各班次全面工作，保证服务质量,提高客房出租率,客房总收入以及提高平均房价。 主持前厅每日工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作，解决要点。 处理解决客人投诉，尽量满足客人的合理要求，保持管理者与客人之间的关系和谐。 直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，深入前台,多与客人接触,指导接待员工作,及时处理客人投诉。 掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，合理安排人员作好迎送准备。 负责编制员工工作日程表，合理安排员工的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达客房部经理的指示。 参加部门例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、礼节礼貌用语及工作效率。 负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告,报表的准确性。 制定培训计划，组织督导本部门员工培训，提高员工素质,公平地评估下属工作。 参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。 与部门经理和各相关部门保持密切联系。 完成领导交办的其他工作。 收银/接待员岗位职责标准 按时上下班,做好交接班手续。 做好散客,团队及会议的接待工作以及入住工作，尽可能落实宾客的特殊需要。 透彻理解和准确贯彻酒店有关挂帐，支票兑现和现金处理的政策和程序。 通过电脑,电话，报表，单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门；做好客人档案的编写工作。 掌握房态和客房情况,制作有关客房经营的各种报表,为客房经营管理工作提供准确，详细的资料。 负责有关住房,房价,酒店服务设施及查找住客等方面的查询工作。 妥善管理好酒店的钥匙和门卡。 登记客人账单要及时,准确,总金额要与挂帐明细表一致。 编制各种报表时,数字要准确,内容要完整。 仪表仪容符合员工手册的要求。 保持前台区域的清洁和整齐。 行李生岗位职责标准 迎宾员/行李员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。 坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞。 保管行李,掌握客人低离店情况及时提供行李服务。 配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。 掌握酒店及客人情况,主动,热情,认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。 负责酒店及各公司报纸.信件的分发。 迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。 总机话务员岗位职责标准 总机话务员对客服务应做到娴熟，快捷，准确，礼貌，热情，周到。遇有服务难题，随时请示部门主管，夜班请示值班经理，保证满足客人需求。 及时与前台联系沟通，掌握客人入住和迁入情况，及时开线,锁线；做好长话使用记录，及开具明细表。 清楚对方的要求，如对方讲话不清楚,可请对方重复，但态度要谦和，接转电话前要向对方说：“请稍等”如电话占线或没人接听时要说：“对不起”并说明原因，主动为对方提供留言服务。 线路繁忙时，总机必须使用保留键，请对方稍等，然后迅速准确处理在手的电话。 记录所有的叫醒服务的要求，并提供叫醒服务。 向宾客提供对客服务信息，问答酒店内举办各种活动的有关问讯。 懂得电话总机的操作方法，熟悉酒店的组织机构，部门职能,服务设施，服务项目，时间，价格及服务环节之间的联系，此外，还应掌握当天天气变化，有关电话号码，地区代码，以及市内交通，商业，娱乐等信息。 24小时内不许脱岗，串岗,休息。认真做好交班工作，保证无遗漏移交长话，留言，叫醒等未尽事宜以及长话的帐目，客人迁出记录等资料。 熟记所有部门及主管以上领导的电话号码。 遵守工作记录和保密规定，保守酒店秘密和客人的隐私 商务中心文员岗位职责标准 向客人提供高质量的商务服务。 工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。 为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作，直接对前厅主管负责。 听从上级指挥，服从主管安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提供快捷服务。 商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服。 熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。 微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。 自觉遵守酒店的各项规章制度和《员工守则》，认真做好交接班工作。 刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的