商业伦理案例麦当劳咖啡案例分析.ppt

麦当劳咖啡案例 案例分析 基本分析 总的来说，导致悲剧发生的原因既包括麦当劳咖啡温度过高，也包括老太太操作的不小心。因此我认为在本案例中，法庭的判决对麦当劳是公正的。判决考虑到了老太太自己操作不当的原因而将惩罚性赔偿金降至480 000美元。相对于麦当劳来说，老太太是处于弱势的消费者，美国的法律体系很多时候会同情弱者。案件最终以庭外和解结束，老太太也得到了想要赔偿，一定程度上能体现民主资本主义社会的公正性。但是，最终麦当劳并没有因为此案件改变咖啡温度和标识。 关于利益相关者 关于行业标准和企业责任 角度分析 关于咖啡温度 麦当劳公司 斯特拉·里贝克 律师、法院 同行业的餐饮公司 新闻媒体 利益相关者 咖啡温度 麦当劳向消费者提供高温度180℃—190℃之间的高温咖啡，只是考虑了咖啡顾问提出的“咖啡在180-190摄氏度是口感最好的”的建议，看起来是为了消费者能够享用到最佳口味的咖啡，根本目的还是为自己的品牌贴金——麦当劳销售的咖啡符合咖啡专家对最佳口味咖啡的定义。我觉得这是一种自以为是的行为，因为麦当劳并不是经过对消费者意愿、偏好习惯、饮用时的情境等方面的调查分析来决定咖啡温度。消费者在麦当劳消费咖啡的时候对其温度并没有选择权，很少有消费者愿意冒着被烫伤的危险去追求麦当劳咖啡的口味。 咖啡温度 在欧美各国格调高雅的咖啡沙龙，冲调和品尝咖啡都是一门艺术，为了追求最佳品位和口感，咖啡的温度的确是至关重要的因素之一。但是麦当劳是低档廉价的连锁快餐店，其主顾是来去匆匆的工薪阶层，不可能有那么多闲情逸致。麦当劳的咖啡品质平淡无奇，每年售出10亿杯咖啡，凭借的是铺天盖地的促销广告、遍布全球的3万多家连锁店，快捷方便和价格低廉，而不是其咖啡芳香迷人，温度滚烫，口感绝佳。市场调查统计显示，购买其咖啡的顾客大约一半左右并未在店内饮用，而是携带至车上或抵达办公室后才开喝。另外麦当劳使用的咖啡杯，是暗中柔弱无骨、廉价简陋的一次性纸杯，很容易意外失手导致咖啡泼洒。因此，如果咖啡滚烫，缺乏法律警告，极易给毫无心理准备的消费者造成无妄之灾。正因如此，全球快餐业各巨头皆有自知之明，不敢以格调高雅的咖啡沙龙自居，先后主动降低了咖啡的引用温度。唯独麦当劳自命不凡，不知天高地厚，不顾事故频发和顾客投诉，执迷不悟，没有采取任何措施降低咖啡的温度，终于引发了这场轰动全球的司法大案。 行业标准和企业责任 行业标准是一个行业健康发展的前提，但它应当在权衡其利益相关者的基础上被制定。餐饮行业对于所提供的热饮还是要有一个合理的标准，并且在这次案例中吸取教训，引以为戒，在热饮容器上标注真实温度和高温警告，企业对消费者的道德责任也要求企业要产品信息披露做到真实充分，我认为对于快餐行业来说，如果真的需要保持口感的话，最佳解决办法是改进热饮容器的设计。 谢谢观赏