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DCN-T 现场支持流程及规范 Version 1.0 学习目标 学完本课程，您应该能够： 理解并掌握项目支持的行为礼仪 理解并掌握项目支持流程及规范 项目准备 项目实施 项目验收 掌握项目三期文档的编写制作 课程内容 精神面貌礼仪规范 仪表大方、着装整洁，注意个人卫生; 礼貌热情、精神饱满、积极向上; 保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中 交流礼仪规范 户初次见面时应主动作打招呼并做简要的自我介绍; 与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体，说话要铿锵有力，注意礼貌用语； 养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录； 对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象； 与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报相关人员，切忌与用户争执； 出入房间，上下电梯，应让用户先行。 现场礼仪规范 主动了解并严格遵守用户的各项规章制度（项目相关）; 严禁将项目无关人员带入用户现场; 严禁在用户办公区域及机房抽烟、玩游戏; 严禁乱动其他厂家的设备，如果确实有必要对其他厂家的设备进行操作，必须经由用户授权同意后方可进行操作; 每天工作结束后要注意清理工作现场，保持环境整洁; 课程内容 项目准备 接到有效现场支持申请且拿到本次项目的设备清单后必须尽快与用户、集成商联系协调，明确集成商、用户的相关接口人并整理填写《项目基本信息表》; 与用户、集成商进行必要沟通，明确本次项目的支持任务及客户的技术、功能等需求，评估工作量（如有必要请及时咨询项目销售员和售前工程师）; 根据《现场确认表》的相关内容确认进场条件是否满足，如实填写《现场确认表》，如不满足通知相关责任人进行整改并以mail方式通知销售员及项目相关人员，整改完毕且确认满足现场支持条件后，指定现场支持工程师，约定支持时间点并制定出可行的《项目实施计划》，以mail方式通告项目相关人员（项目管理部、销售员、平台总监等）; 项目实施 现场支持工程师必须严格按照拟定的《项目实施计划》及现场支持规范进行项目操作; 现场支持工程师每天必须严格按照项目日报制度填写《现场日报表》通报项目进展情况; 现场支持工程师在安装调测过程中如果发现设备问题必须按规范要求填写《设备问题反馈表》并及时通报产品线主管、维修经理等相关人员; 如有客观因素致使项目暂时不能实施，必须由现场工程师提交《停工申报表》，经由客服经理及项目部核准并取得客户、集成商同意后方可停工; 客服经理要依据《项目实施计划》对项目进展负责，时时监控项目进展情况及现场支持工程师的现场支持成效，如有主观因素的违规操作、进展缓慢、客户关系紧张等问题，必须及时纠正并通知相关人员; 项目验收 项目安装调试完成以后，由现场支持工程师协调用户方、集成商方的工程师一起进行试运行测试并按要求整理《运行测试报告》; 现场支持工程师必须严格按照现场支持规范要求整理峻工文档（按《峻工文档清单内容进行编写》）; 将《运行测试报告》、峻工文档等资料提交给用户，申请进行项目验收，验收通过即认定项目完结转入售后维护; 由客服经理负责将准备文档、实施文档、峻工文档、项目成效评估等全部项目资料整理归档并提交公司项目管理部留存。 课程内容 准备文档 项目基本信息 现场确认表 项目实施计划 实施文档 停工申报表 客户信息表 现场日报表 设备问题反馈表 峻工文档 峻工文档清单 项目信息表.xls 配置文档 核心设备配置文档 接入设备配置文档 其他设备配置文档 项目文档 附件1：设备签收单 附件2：网络拓扑图 附件3：端口对照表 附件4：IP地址规划表 附件6：客户服务卡 附件7：运行测试报告 附件8：日常维护建议手册 附件9：工程峻工验收证书 割接方案 项目割接方案 项目说明 割接准备 人员配置 割接时间 割接步骤 回退方案 入网值守（可选） 课程内容 QA讨论 项目支持的行为礼仪 项目支持流程及规范 项目准备 项目实施 项目验收 三期文档的编写制作 学以致用，让网络应用普遍成功！ 谢谢！ * 内部资料，未经授权严禁外传 神 州 数 码 客 服 中 心 第一节 现场支持行为礼仪 第二节 现场支持流程规范 第三节 三期文档编写制作 第四节 QA讨论 第一节 现场支持行为礼仪 第二节 现场支持流程规范 第三节 三期文档编写制作 第四节 QA讨论 第一节 现场支持行为礼仪 第二节 现场支持流程规范 第三节 三期文档编写制作 第四节 QA讨论 第一节 现场支持行为礼仪 第二节 现场支持流程规范 第三节 三期文档编写制作 第四节 QA讨论 * * * * *