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2014年·第1期 质量方法 Quality Methods “顾客完美订单” 管理存在的问题及改善对策 ——蔡司公司案例 ◆王 平 / 文 卡尔蔡司集团成立于1846年, （CPO）和净推荐值（NPS）理念， 不是简单地追求市场份额数量，更 是全球光学、光电行业的领导者，总 并将顾客完美订单履行率和净推荐 注重提高市场份额的质量，即提高 部设在德国奥伯科亨。其最著名的产 值（NPS）作为衡量顾客满意度和 顾客满意度。 品是高质量的显微镜和镜片系统。 卓越运营的关键指标。NPS方法只 随着蔡司对顾客满意度指标的 从一开始，这些高质量的产品就一 是通过一个简单而重要的问题获 深入研究，发现传统的方法测量客 律使用蔡司自家生产的测量和检验 取顾客满意信息：你在多大程度上 户满意度完全依赖于订单完成率， 工具进行生产。从 1919 年开始的这 愿意向你的朋友推荐我们产品？因 公司虽然努力提高他们的订单完成 种生产方式，逐渐发展成为今天蔡 为它本身的简单性，所以只能起到 率，但却发现顾客仍然不满意，传统 司的工业测量事业部，成为全球三 预警作用，无法为如何改进公司的 方法测量客户满意度往往被证明不 坐标测量机的领导者。蔡司工业测 经营提供具体的建议。而顾客完美 足或产生误导作用，缺乏一个能够 量在全球拥有四个生产基地，分别 订单恰恰弥补了这一缺陷。本文提 以真实、可量化的数据信息准确地 位于德国总部的奥伯科亨，美国明 出了蔡司顾客完美订单实施背景， 反映客户满意度的运营绩效指标。 尼阿波利斯，中国上海和印度班加 分析了存在的问题，并提出了改善 而顾客完美订单管理是一个从顾客 罗尔，并有32个销售服务中心服务 对策来解决这些问题，降低运营成 和企业两个视角出发，全面深入了 世界各地的客户。在中高端市场,每 本、提高顾客完美订单履行率、从 解客户满意度非常好的新方法。蔡 年销售额占全球市场占有量的三分 而提高顾客满意度和增加市场份 司公司在2009年开始着手推广顾客 之一，世界第一位。在全球500强企 额。 完美订单理念，并开始重视“完美订 业中，90%以上公司使用蔡司测量 单履行率”这个关键指标的统计分 机。 一、顾客完美订单提出的背景 析。 为了更好的服务于客户，扩大 近年来蔡司公司陆续开发亚洲 市场份额，追求卓越运营，蔡司公 市场，提高三坐标在亚洲的市场份 二、顾客完美订单的概念 司在2009年开始推行顾客完美订单 额。蔡司作为三坐标行业的领导者， 蔡司根据其产品的特性和通过 54 Jan 2014 SHANGHAI QUALITY 质量方法 2014年·第1期 Quality Methods 优化业务流程、卓越运营提高顾客 执行完美订单而引起的额外成本费 改善对策：建立最为有效的管 满意度的发展战略，将顾客完美订 用居高不下，再加上近年来通货膨 理汇报体系，确定架构中各成员的 单定义为按时交货、订单完整、机器 胀的压力，