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上海家电大卖场顾客满意度测评报告显示 商品价格打折顾客评价打折 口曾小榛 消费者对家电大卖场感觉如何? 最近，第三方调查机构——上海市质协用户评介中心作出了《商品价 格打折，顾客评价打折——上海家电大卖场顾客满意度测评报告》。报告显 示：2003年上海家电大卖场顾客满意度指数为71．57。 海现有主要的五家家电连锁零售企业：国美电器、曲阳商务中心、永乐家 电、华联家电、苏宁电器。被调查对象光顾过的家电大卖场门店涉及到这 报告显示，家电大卖场现在是上海市民家电消费的主流渠道。但是， 由于家电零售中的惯用手段“价格战”仍广泛应用于卖场销售，表面上看， 降价给消费者带来实惠，但利润的降低对商家和厂家等各方面的服务带来 了挑战，消费者利益受损的风险增加了。 测评采用国际通行的方法，重点对家电大卖场商品、购物环境和服务 这三方面的质量进行了顾客感知调查。 48上海质 Qual时 对“标价”意见大 网上订购服务 从顾客对商品的评价情况来看，家电大卖场在 电话服务 广告宣传的形式 商品陈列、商品更新和样品清洁程度这三方面的表 售后服务 现较差。而顾客对家电大卖场中销售的商品质量可 结算方便程度 靠性和多样性方面的评价相对较高。但顾客对“标 工作人员服务态度 价”意见较大。较多的顾客反映，在家电大卖场中商 营业员熟悉商品程度 品虽然明码标价，但仍有讨价还价的余地。这就对不 工作人员服饰仪表 明情况的人构成了欺骗的嫌疑。“既然如此，为什么 服务质量总体评价 不明折明扣?”(见图1) 样品清洁程度 图3寮逝大卖场l曼舞蔗鬓的顾客评价 商品的陈列 商品的更新 总体而言，顾客对家电大卖场的期望、质量感知 价格合理性 均处于相对较高的水平，但对家电大卖场商品及服 商品质量的可靠性 务价值的感知相对较低，最终导致顾客满意度处于 商品满足顾客的需求 较低水平。同时，顾客对家电大卖场忠诚度同样处于 商品总体评价 相对较低水平。(见图4、表1) 65 68 70 7Z 74 76 78 75 豳{窳瀵大囊塌勰瑟麴顾客评价 购物环境不如人意 购物环境也是大卖场不容忽视的问题。调查显 ，。 示，顾客对家电大卖场购物环境方面的评价相对较 低。导致顾客意见较大的主要原因在于指引标识、张 ～ 贴物、通道畅通等方面不尽如人意，造