中国特色寿险企业顾客价值评价指标体系构建.pdfVIP

现代商贸工业 ModernBusinessTrade Industry 2014年第20期 中国特色寿险企业顾客价值评价指标体系构建 汪 娟 龙 勤 (西南林业大学经济管理学院，云南昆明650224) 摘 要：从顾客价值的角度，提出了寿险企业评价指标体系建立的思路、原则、内容与层次结构，并在深度访谈和问卷 调查的基础上应用因子分析法确定评价指标，为各级因子分配权重。中国特色寿险企业顾客价值的评价指标体系既可以 用来评估企业自身的顾客价值，也可以用作企业问的横向比较。 关键词：寿险企业；顾客价值评价；因子分析 中图分类号：F2 67231 001803 文献标识码：A 文章编号：1 98(2014)20 在中国寿险企业的长期发展过程中，它一方面促进了 时问、空问的变化而变化。为了保证研究的科学性，笔者认 社会的和谐与进步，带动了经济的发展；但另一方面也存在 为建立寿险企业的顾客价值评价指标体系可以选取确定的 许多发展中的问题，如经营者为求迅猛发展只顾眼前利益、 某一时空来进行静态分析，并遵循以下原则：(1)科学性原 顾客满意度和忠诚度不高、中国社会对寿险行业普遍存在 则。指标体系的建立必须合理、准确。整个体系要能完整 偏见等等。为此，评价国内寿险企业被视为促进寿险业健 的反映评价对象的特征并且各指标的概念应当清晰，相互 康可持续发展的重要措施之一。从目前国内外研究现状来 之问避免内容的重叠。(2)实用性原则。在科学选取的前 看，顾客价值作为寿险企业顾客满意度和忠诚度的驱动力， 提下，选用相对公认和成熟的指标，且各指标要通俗易懂、 越来越受到学者和管理者的重视。他们越来越意识到企业 精炼精明。(3)可操作性原则。指标体系中的数据资料应 只有为顾客提供比其他竞争对手更多的价值，即优异的顾 当易于收集，且真实可靠；计算方法应当科学有效，方便操 客价值，才能选就并留住忠诚的顾客，使企业在竞争激烈的 作。(4)可比性原则。在运用评价指标体系进行评价研究 当代长久健康的发展。因此，建立国内寿险企业顾客价值 时，各方面的内容和计算方法要一致，相互之问要具有可比 评价指标体系具有现实意义，而且目前在这方面研究较少 性。(5)层次性原则。寿险企业作为一种特殊经营性的企 的情况下也是一个有益的尝试和补充，在一定程度上可为 业，所涉及的指标复杂而广泛。因此，应当将复杂的因素划 寿险企业制定战略规划及决策提供依据。 分为若干相互独立、具有代表性的指标，使得整个系统具有 1 评价指标体系建立的思路与原则 清晰的结构层次性。 1．1 思路 2指标体系的结构与指标来源 顾客价值是指在特定情境中，顾客相对于竞争对手或 2．1指标体系的层次结构模型 自己对产品属性、产品功效的期望，以及帮助顾客实现目标 国内寿险企业顾客价值评价指标体系的内容范围与结 的使用结果与相应付出的全部代价之问的感知、权衡和评 构等级，可分为3级(如图1)：第1级是目标层指标(A)，第 价。消费者对于价值的期望与理解，是其消费偏好的基础， 2级是规划层指标(B)，第3级是作用层指标(C)。 它使个人或者社会偏好表现为某种行为模式。虽然寿险产 品存在保障性和承诺性等共有属性，但在消费者的顾客价 值获取上仍有许多差异。比如消费者优先购买具有良好偿 付能力的寿险企业的产品；在消费者购买寿险产品的过程 中更多的关注产品服务水平和理赔水平等。 顾客价值驱动因素是指企业通过价值活动，对企业进 行顾客价值的创造和传递产生影响的因素。应当明确顾客 价值驱动因素和顾客价值构成因素及顾客价值来源并非同 。蛾。闰 一概念。如产品价值是顾客价值的一个组成部分，是它的 构成要素之一，但不能说产品价值是顾客价值的驱动因素。 企业可以通过提升产品质量、品牌形象、降低产品的成本与 价