一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角.pdfVIP

第25卷第9期 统计与信息论坛 2010年9月 VoL25No．9 Forum Sep．，2010 StatisticsInformation 【统计调查与分析】 一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究 ——基于顾客积极反馈的视角 翟家保1，周庭锐2 (1．西南交通大学经济管理学院，四川成都610031；2．中国人民大学商学院，北京100872) 摘要：虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分，但目前关于顾客行为影响一线服务员工 组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为(CRB)、顾客对服务质量的积极评价行为 (CPA)(--者统称顾客积极反馈)，并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为(OCB)。针对医生、美发师、 美容师及其顾客的实证研究结果显示：顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感 和服务员工感知被尊重具有显著正向影响，并最终促进服务员工组织公民行为；就对服务员工组织公民行为 的相对影响力而言，顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设 行为所带来的负向作用。 关键词：顾客对服务员工的关系建设行为；顾客对服务质量的积极评价行为；感知被尊重；成就感；组织公 民行为 中图分类号：C931．1文献标志码：A 文章编号：1007—3116(2010)09--0098--06 体凝聚力)，工作特征(如任务常规性、岗位级别)以 一、问题的提出 及领导特征(如变革型领导、领导一员工关系质 be- 量)[21。 组织公民行为(organizationalcitizenship 对一线服务员工而言，在其工作中不可避免地 haviors，即OCB)被认为是“一个人的自发行为，虽 然没有被组织报酬系统所明确认可，但这些行为最 要与顾客打交道，顾客的行为必定会对一线服务员 终会提高整个组织的有效运作，，[¨。OCB的具体形工的组织公民行为产生影响，但顾客行为影响员工 式有帮助新职员熟悉工作、自愿地干岗位职责以外 组织公民行为的内在机理尚不清楚。本文试图弥补 的事等。近20年来，有关组织公民行为的研究一直 这方面的不足。由于关于顾客消极反馈(如不满、抱 是组织行为学的研究热点，但现存国内外研究大都 怨、流失)对服务员工行为(如服务补救、顾客挽回) 是关注非一线服务员工(或销售人员)的0CB，仅有的影响的研究已经比较多，而关于顾客积极反馈对 的几个针对一线服务员工(或销售人员)OCB的研服务员工后续行为的影响的研究尚少，因此本文研 究中，也尚未有把组织之外的环境因素(如顾客的行 究重点侧重顾客的积极反馈。具体而言，本文提出 为)作为前导变量的研究出现。这与一些学者关于 两种顾客积极反馈行为即顾客对服务员工的关系建 非一线员工00B的前导变量的研究或文献回顾是 设行为、顾客对服务质量的积极评价行为，并阐述这 一致的。现存研究中OCB的预测或影响变量主要 两种行为是怎样(即通过那些心理过程)来影响服务 包括个人特征(如个人特质、工作态度、角色感知)， 员工的组织公民行为。随后，对理论分析得出的假 组织特征(如学校等级、组织文化、感知组织支持、群 设进行实证检验。 收稿日期：20lO—04—23；修复日期：2010—07一05 基金项目：国家自然科学基金项目《展望理论框架下情绪驱动忠诚的动态机制研究》 作者简介：翟家保(1973--)，男，河南郑州人，博士生，研究方向：营销管理、消费者行为； 周庭锐(1961一)，男，台湾高