—海南医学院附属医院社会满意度评价体系.docVIP

附件3： 医院社会满意度评价体系 随着医学模式的转变，人民群众素质和生活质量要求的提高，对医院提供优质医疗服务的预期也越来越高。因此，开展医院社会满意度评价，有利于医院主动改善医疗服务，提高医疗技术水平，改进医疗质量，保障医疗安全，促进医院更好发展。 一、目的 医院社会评价作为医院管理中的一个重要测量工具和服务质量的评价标准。其目的主要是提供一个较客观性和适用性的群众满意度测评量表，使医院能够科学、规范地开展院内外满意度测评工作，持续改进医院服务质量。 二、评价项目与内容 评价项目主要包括“住院病人满意度调查表”、 “门诊病人满意度调查表”、“出院病人满意度调查表”、“职工满意度调查表”、“社会监督员满意度调查表”和“社会群众满意度调查表”六部分。评价项目内容可据医院实际情况进行适当调整。 1、“住院病人满意度调查表”，项目内容为：索取钱物或收受红包现象、服务态度、病情解释、医生查房、医疗信息、合理用药与检查、护士巡视、护士注射技术、环境卫生、标牌指引、费用合理等10方面。 2、“门诊病人满意度调查表”，项目内容为：索取钱物或收受红包现象、服务态度、病情解释、医疗信息、合理用药与检查、护士注射技术、环境卫生、标牌指引、费用合理、排队等候、领取（B超、CT、MR、检验等）检查结果等11方面。 3、“出院病人满意度调查表”，项目内容为：医生服务态度、医生对病情的解释、医生查房情况、经管医生医疗技术、病情变化时及时处理、出院后注意事项的指导、索取钱物或收受红包现象、护士服务态度、护士操作技术、呼叫时护士是否及时处理、护士主动与您交流和沟通、护士（对饮食、康复、用药、特殊检查、出院注意事项的）指导、病区环境清洁、B超检查、放射CT磁共振检查、检验等16方面。 4、“职工满意度调查表”，项目内容为：服务态度、工作作风与团结共事、遵守劳动纪律、履行岗位职责、办事效率、完成工作任务、仪表、沟通交流与协助、廉洁自律与贯彻执行“九不准”规定等10方面。 5、“社会群众满意度调查表”，项目内容为：就医环境、合理收费、医生技术水平、护士技术(服务)水平、医务人员医德医风、诊疗是否及时、医务人员对患者的病情和诊疗措施告知情况、B超检查技术水平和服务、检验项目检查技术水平和服务、放射项目检查技术水平和服务、治疗效果、有无索要财物或吃请行为等12方面。 6、“社会监督员满意度调查表”，项目内容为：在社会群众问卷调查12项内容基础上，再增设合理用药与合理检查、对服务满意度调查的改进措施、服务持续改进、与上年比服务是否改进等共16项。 三、评价的管理 党委办公室为满意度测评的职能部门，负责满意度调查表设计和改进、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。协助信息中心建立社会评价数据库。 四、评审的标准 1、医院定期收集院内外对医院服务的意见和建议，并以此为动力改进工作，持续提高医院服务质量。 2、按照患者的服务流程，对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施评价活动。 五、调查结果分析 1、实行分组负责制。 2、当一份调查所得的问卷中有20%及以上的项目没有回答时，该问卷作废。 3、严格执行统计分析。 附：1、住院病人满意度调查表 2、门诊病人满意度调查表 3、出院病人满意度调查表 4、职工满意度调查表1、2 5、社会群众对医院医疗服务情况满意度调查表 6、社会监督员对医院医疗服务情况满意度调查表 附（1） 住院病人服务质量问卷调查表 尊敬的女士、先生： 您好！为对您提供更好的服务，请您提出宝贵的意见、建议，以便我们改善服务工作，衷心谢谢您的支持。 请您在相应的（ ）打“√” 1、索取钱物或收受红包现象 有（ ） 没有（ ） 2、服务态度方面 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 3、病情解释方面 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 4、医生查房方面 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 5、合理用药、检查方面 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 6、护士巡视方面 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 7、护士注射（打针）技术方面 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 8、病房环境卫生方面 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 9、标牌指引 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 10、费用合理 满意（ ） 基本满意（ ） 不满意（ ） 科室： 201 年 月 日