总运营日常工作流程标准.docxVIP

日常工作流程标准为规范工作流程，提高工作效率，加强工作人员之间的协调能力，公司制订出相关部门操作规范标准；一、系统运营中心1、客户服务部A、全国客服咨询电话在工作规定时间内不能出现断线、未接等情况，日常工作管理表格化；B、全国客服问题受理/处理时间不能超过2小时；相关问题及时提交相关部门协调处理，处理结果（特殊问题特殊处理）不能超过48小时；C、全国客服咨询服务话术统一标准化，不能出现客户投诉（月/投诉三次以上不能参与当月绩效+评优奖）；D、全国客户关怀行动，客服人员每人每月用户回访量达到1000人次标准；回访内容：平台使用（操作）感受，平台商品满意度，平台联盟商家满意度，平台商城代金券（工厂币）使用情况和使用流程解释；2、商品资源部A、商品采购操作规范化，商品库存及采购计划管理表格化；库存商品不能低于标准数量；商品展示不能出现少货、商品价格不一致等现象；B、采购商品质量管控问题受理不能超过24小时，处理结果（特殊问题特殊处理）不能超过48小时；C、系统内部采购商品的上架资料对接操作时间不能超过24小时，操作结果不能超过48小时；D、商品物流操作规范化、表格化，物流发货执行时间（收订单起）不能超过24小时，物流处理结果（特殊问题特殊处理）不能超过24小时；E、商品物流包装标准化（协调相关快递合作公司）；不能肆意浪费和损坏包装材料，包装完成后的尺寸、重量、商品标识、物流单等相关问题做出清晰记录；F、物流费用成本控制及核算须表格记录（1天1表格）；物流合作公司的信息对接、业务对接和商品流通问题处理/受理（日/单）不能超过24小时；物流跟踪结果处理（特殊问题特殊处理）不能超过72小时；G、商品仓库管理操作规范化、表格化，商品出入库必需做到质量检查、数量检查、包装检查；出现问题后处理时间不能超过24小时，处理结果跟踪（特殊问题特殊处理）不能超过48小时；H、仓库商品存放/盘点操作表格化，商品数量明细表清晰，商品存放区域标记规范清晰；与采购和物流协调处理的商品管控问题不能超过24小时；I、仓库盘点记录需要每日盘点登记，每周一次仓库管理总结数据表格，完善商品管理电子数据库；3、网络策划宣传部A、平台商城商品图片美工优化操作规范化，宣传图册设计操作规范化，网络推广操作规范化；B、商品图片美化到平台上线操作时间不能超过48小时，部门资料协调处理时间不能超过24小时；C、网络推广操作规范化，公众号运营：每月4条新闻推送，每日查看关注情况，制定/执行相关推广宣传计划，搭建社会化网络营销推广宣传体系）D、公司文化建设及宣传推进，按阶段性完成文化宣传资料的编辑（宣传折页、员工手册、项目宣传书册），按季度策划公司对外宣传活动及执行，按月组织策划公司内部员工参加相关活动，按周组织部门员工的培训学习；E、公司各部门的软文资料协调对接规范化，相关部门处理（宣传、营销、系统操作图册等）资料对接及资料编辑完成不能超过48小时（相关部门提供数据资料起）；处理结果根据(合作)生产订制时间设定，不能无故拖延；4、数据信息部A、系统订单信息生成 /处理操作规范化，用户订单生成查看实时进行，用户订单处理时间不能超过订单生成当日（24小时）；出现问题订单要及时沟通用户方并确认，处理问题订单不能超过订单生成当日（24小时）；B、对接订单处理流程直到物流出货，管理用户订单票据及用户订单数据，完善用户管理电子数据库；二、技术中心1、系统运维部A、日常系统维护规范化，保障电商城平台用户后台帐号数据安全性、帐户资金安全性、帐户操作解释便捷性等问题快速处理；用户后台处理结果时间（特殊问题特殊处理）不能超过24小时；B、用户后台技术支持，组织系统操作逻辑培训讲解，管控及维护系统数据库；协调相关部门处理相关技术专业问题，处理结果（特殊问题特殊处理）不能超过48小时（问题提交时间起）；三、行政管理中心1、财务部A、公司日常收支管理规范化，日常收入支出和报销凭据做到帐目单具清晰规范、有根有据；收支项目做到每日核算每日小结；商品利润核算明细清楚并表格化；有问题的帐目及时报请上级责任人协调处理，处理结果时间（特殊问题特殊处理）不能超过24小时，B、用户后台帐目核算操作规范化，用户帐号收益核算及在线拨款要做到线下核算、线上操作两个步骤，杜绝操作失误和操作重复；出现用户帐号操作问题必需及时（1小时内）沟通帐号用户本人；C、公司财务报表规范化，管控/完善财务报表资料及财务电子文件，对公司财务遵守保密机制，财务相关工作内容每周1总结每周1汇报；出现报表和实际财务不一致或不准确要及时报请上级负责人协调处理，处理结果时间不能超过24小时；2、人力资源部A、公司人事招聘规范化，按季度（阶段）拟定相关人事组织架构规划方案，按月拟定相关人员招聘规划方案；人事规划方案需符合公司现行管理体系和阶段性发展需求；出现人员调