将顾客投诉看作一种财富——积极有效处理患者投诉的案例研究.pdfVIP

国际医院管理时讯 一……傩…④ 将顾客投诉看作一种财富 ——积极有效处理患者投诉的案例研究 ◎刘秀明 范筱萌 寸斗于医院管理者及工作人员来讲，处理患者的 场声誉显然要比被患者投诉更为严重。医院纷纷加 ／、J投诉通常是很棘手的事情。许多时候，医院将 强风险管理及患者事务协调部门的工作，以求更好 自己和投诉患者放在极端对立的位置上，这样的态 地调查处理患者投诉(Landro2003》。在处理患者 度是不正确的，它将加剧患者对医院的不满情绪。 事态升级后．患者很可能会通过法律手段要求赔偿 或是向更高级别的政府部门进行投诉。与此同时， 具体患者的具体问题，成功的“解决”方式包括7个 (2)对错误 患者会向自己的亲友传达医院的负面信息(图1)， 步骤：(1)感谢患者告知问题的存在i 因此，以敌视或冷漠的态度处理患者投诉．会使医 的发生进行道歉： (3)保证立即对情况加以调查； 院面临经济与声誉双方面的损失。 (4》了解患者所期望的解决方式；(5)纠正错误： 其实．患者投诉对医院来讲是一笔宝贵财富。 (6)告知患者医院已采取的举措；(7)调查患者对 在面对问题时．患者只是希望获得一个快速且合理 事情解决过程的满意度。而“管理”则强调改进规 的解决办法。如果医院重视并尊重患者投诉．迅速 章制度．制定统一化的作业模式，确保问题不会在 纠正错误，95％的患者将会感到满意并在未来继续 今后发生(StichlerSchumacher2003)。 使用其服务．甚至变成忠实顾客，同时他们会将医 “解决”与“管理”对于处理患者投诉事件都很 重要。在这里我们将通过三个案例，具体阐述医疗 院具有责任感的行为举措告知给亲友(Stichler＆ Schumacher 2003)。相反，如果得知医院一贯以消机构应如何重视患者投诉，将工作落到实处。这三 极态度处理患者投诉，不满服务的患者将会对医院 个案例分别代表了“解决“．”管理”，及“解决+管 失去信心，即使选择不采取任何投诉行为。他们也 理”三种应对措施，希望读者能从中得到启发。 会选择静静离开，不再使用该医院提供的服务。在 这种情况下．医院不仅损失了顾客，还损失了其他 1 “解决”——处理顾客投诉信件 人听到顾客声音，借此完善工作系统，提升服务水 2003) 平的机会。 美国南加州一家女子医院的负责人最近接收到 近年来．美国越来越多的医疗机构认识到以积 一位顾客的投诉信。投诉人在医院陪伴刚刚生产的 极态度面对患者投诉的重要性，因为失去顾客及市 妻子时，新买的照相机被医护人员在搬桌子时摔在 直接向医疗机构索赔 公开行动 通过法律方式获得索赔 采取行动 向政府或社会机构投诉 患者不满 不再使用该医疗