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品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1．品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2．品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 1品质督导部经理岗位职责 2．2品质督导部主管岗位职责 3．品质管理文件 3．1品质督导流程……………………………………………………………………………… 6 3．2测量分析和改进…………………………………………………………………………… 7 3．3顾客满意度测评程序……………………………………………………………………… 14 3．4员工满意度测评办法……………………………………………………………………… 16 3．5内部审核程序……………………………………………………………………………… 17 3．6不合格服务控制程序……………………………………………………………………… 26 3．7纠正措施程序……………………………………………………………………………… 29 3．8预防措施程序……………………………………………………………………………… 33 3．9统计分析作业指导书……………………………………………………………………… 36 3．10管理评审程序………………………………………………………………………………39 4．修订记录页……………………………………………………………………………………44 品质督导部部门职能 在总经理指导下，组织实施公司范围内质量策划、品质监控、品质保证、品质改善以及专业技术改善等工作，确保公司整体服务质量的不断提升，满足公司发展需要。 关注公司各工作流程和方法的控制，对服务中心工作进行日常督导。 协助新接项目的前期介入与入住管理。 跟踪各类投诉和突发事件的处理。 策划与组织质量管理体系的第三方认证工作。 定期进行内部审核。 对日常服务工作进行监视、测量、分析，并形成专题报告，以持续改进各项服务。 定期组织管理评审。 关注行业发展动态、法律法规政策变化。 不断提高全员的质量意识，培育公司质量文化。 品质督导部岗位职责 一、品质督导部经理 协助品质督导总监负责品质督导部的具体工作的开展和落实，确保各项工作符合公司体系文件和各项管理制度的要求，并向品质督导总监汇报。 负责审核内部质量审核计划、不合格报告及审核报告，维护并改善内部质量审核制度，确保内部审核能公正、公平、有效、持续的开展。 负责协助总经理处理公司范围内重大质量事故和相关纠正、预防措施的制定和落实。 负责处理上诉到公司的客户投诉，协助总办处理客户向媒介和政府机关的投诉。 负责指导、协调品质管理员和机电工程师日常工作的落实，确保工作满足公司体系文件要求和各项管理工作需要。 负责组织每年两次顾客意见调查活动，和每季度各项目顾客信息分析活动，确保公正、公平、科学、合理，审批调查、分析结果，并监督相关改善措施的落实，提高各部门顾客服务水平。 负责组织、制定体系文件，并申请办理第三方国际质量认证，确保认证工作顺利进行。 负责组织每半年的管理评审，负责在会议召开前15天编制评审计划，提交总经理审核，并负责组织本部门准备相应评审资料。评审会议结束一周内提交评审报告。 监督指导各项品质改善活动的开展，不断提高全员的品质意识及服务水平；向公司管理层提出合理化建议。 二、品质主管 负责组织落实对公司各部门的各项服务过程进行监控，预防各类质量事故的发生。 负责对公司受控文件的管理，监督检查各部门体系文件的有效性、完整性、执行情况；根据体系文件的适宜性，适时对体系进行修改或补充完善，以确保质量体系文件的有效性。 负责在年中、年末组织顾客意见调查工作，测评服务质量，确保调查的公正、公平、科学，并组织对调查结果进行统计、分析，向部门经理提交分析报告。 负责每季度的首月15日前向经理提交上季度各顾客投诉、紧急事件处理、体系执行情况及客户服务等情况分析报告。 负责管理评审相关输入资料的准备，协助部门经理组织管理评审工作。监督各部门对管理评审输出的纠正与落实。 负责协助新项目入伙相关资料的审核、入伙流程的设计、培训，相关管理制度及档案资料的建立。 协助和组织品质知识和体系文件等相关培训工作。 负责按规定程序跟踪和（或）处理各部门的各类投诉、紧急事件、内审、夜间查岗及顾客意见调查等产生的不合格服务，审核、验证相关纠正预防措施的制订和执行情况，并确保其有效性。 负责落实对各部门的服务质量的测评工作，确保顾客意见调查工作的顺利进行。 确保投诉回应的合理、完整、及时，每月至少对所有服务中心客户服务情况进行3家以上的抽查，以检验服务质量。 负责按年度审核计划编制各部门内审