国际商务礼仪与顾客抱怨处理.ppt

广东步步高通信设备分公司 一、商务礼仪 、人际交往礼仪 、 服饰仪容礼仪 、 西餐礼仪 、电话礼仪 二、客户抱怨的处理 怎样说话才不失分寸？ 　　要让说话不失分寸，除了提高自己的文化素养和思想修养外，还必须注意以下几点。 　　第一、说话时要认清自己的身份。任何人，在任何场合说话，都有自己的特定身份。这种身份，也就是自己当时的角色地位。 　　第二、说话要尽量客观。这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆测，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。 　　第三、说话要有善意。所谓善意，也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：好话一句三冬暖，恶语伤人恨难消。在人际交往中，如果把握好这个分寸，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。 　　 什么是礼貌忌语？ 　　礼貌忌语是指不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。 可用病故、走了等委婉的语言来表达。港、澳、台同胞忌说不吉利的话，喜欢讨口彩。特别是香港人有喜8厌4的习惯。因香港人大都讲广东在逢年过节时，不能说新年快乐或节日快乐，而用新年愉快、节日愉快或恭喜发财代之。这也是谐音的关系，因为快乐与快落听起来很相似。 怎样聆听别人讲话？ 　　在人际交往中，多听少说，善于倾听别人讲话是一种高雅的素养。因为认真倾听别人讲话，表现了对说话者的尊重，人们也往往会把忠实的听众视作可以信赖的知己。 聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到，同时还要辅以其他的行为和态度，不少社会学家和心理学家从人际关系角度进行研究，提出了以下聆听技巧： 　　1. 注视说话者，保持目光接触，不要东张西望。 　　2. 单独听对方讲话，身子稍稍前倾。 　 3. 面部保持自然的微笑，表情随对方谈话内容有相应的变化，恰如其分地频频点头。 　　4. 不要中途打断对方，让他把话说完。 　 5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。 　 6. 不离开对方所讲的话题，但可通过巧妙的应答，把对方讲话的内容引向所需的方向和层次。 怎样做到“站有站相，坐有坐相”？ 　　在中华民族礼仪要求中，站有站相，坐有坐相是对一个人行为举止最基本的要求。 正确的站姿从整体上给人以挺、直、高的感觉。 　正确的站姿是站得端正、稳重、自然、亲切。做到上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平挺胸，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，两脚靠拢，脚尖呈V字型。男士两腿距离可比肩距稍小，女子两脚可并拢，肌肉略有收缩感。正确的站姿人体有种向上的感觉。 　　 　　站立时，如有全身不够端正、双脚叉开过大、双脚随意乱动、无精打采、自由散漫的姿势，都会被看作不雅或失礼。 如何正确地举手致意和挥手道别？ 　　有时看见相熟的同事、朋友，而自己正在忙碌，无暇分身相迎，常会以举手致意。举手致意既可伴以相关的言词，也可代以手势表示。 　　挥手道别也是人际交往中的常规手势，采用这一手势的正确做法是： 1. 身体站直，不要摇晃和走动。 2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。 3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。 4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。 5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。 握手有哪些讲究？ 　　握手是大多数国家相互见面和离别时的礼节。此外，它还含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 　　握手作为一种礼节，还应掌握四个要素： 　　握手力度： 　　先后顺序：男女之间，男方要等女方先伸手后才能握手，如女方不伸手，无握手之意，方可用点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手切忌交叉，要等别人握完后再伸手。握手时精神要集中，双目注视对方，微笑致意，握手时不要看着第三者，更不能东张西望，这都是不尊重对方的表现。军人戴军帽与对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。 握手时间： 握手禁忌： 鞠躬礼：日本 接吻礼或拥抱礼：我国在商务活动中，要尊重中国人的礼节习惯，以握手礼为基础。（如对方主动施以拥抱礼时，对老年人可以接受，对异性青年人可以拒绝，并主动把手伸出，以示握手礼） 怎样正确使用名片？ 　　名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，目视对方，除女士和年长者外，被介绍时一般应起立。但在宴会桌上和会谈桌上只需微笑点头有所表示即可。 作客 应邀出席时间：准时（在家），时间邀在上午10点或下午4点左右（西方