客房服务与管理课件1.ppt

《客房服务与管理》 目录 第一章 客房部概述 第二章 客房部日常管理 第三章 客房设备和用品管理 第四章 客房部的卫生管理 第五章 客房部的接待服务 第六章 客房部安全管理 第七章 洗衣房的管理 第八章 客房部预算与控制 第九章 客房部实训 饭店(HOTEL)的涵义 源于法语.原指招待贵宾的乡间别墅 以有行的空间、设备、产品与无形的服务效用为凭借,投入到旅游消费服务领域中,具有一定独立性的资本或资金运动的经济实体. 饭店发展历程 古代客栈时期(18世纪中期前)小规模独立经营,设施简单,价格低廉,不安全,主要接待宗教徒和商人. 豪华饭店时期(18世纪末~19世纪末)建筑设施豪华,服务一流.主要接待社会上层人士,不讲究经济效益,只求声誉.管理与服务分离. 商业饭店时期(20世纪初~ 20世纪50年代)设施方便、舒适、清洁、安全、价格合理、面向大众;以新技术装备饭店;以顾客至上为经营方针;注重科学管理. 现代饭店时期(20世纪50年代~今)饭店类型多样化;饭店集团占主导;服务质量意识;服务与管理更加科学. 迪拜泊瓷酒店－七星级 第一章 客房部概述 客房部 第一节 客房部的地位和任务 第二节 客房部的业务特点及与 其他部门的关系 第三节 客房的基本知识 第四节 客房服务与设施设备 的新发展 客房部－－ (HOUSEKEEPING DEPARTMENT) 又称房口部或管家部,其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备,组织好接待服务,加快客房的周转. 客房部的功能 1、生产客房商品 2、为饭店创造清洁优雅的环境 3、为各部门提供洁净美观的棉织品 第一节 客房部地位与工作任务 一、客房部的地位和作用 （一）从客人方面讲所起的作用 向客人提供住宿的物质承担者 （二）从酒店方面讲所起的作用 （二）从酒店方面讲所起的作用 1、客房是饭店的基本设施和主体部分 2、客房是饭店经济收入的重要来源 3、客房服务是衡量饭店服务质量的重要指标 4、客房商品质量是饭店商品质量的重要标志 5、客房部是饭店降低物质消耗、节约成本的重要部门 6、客房部担负着管理饭店固定资产的重任 7、客房部的管理直接影响饭店的运行管理 二、客房部的工作任务 （一）保证客房的产品质量 (卫生,舒适,安全,方便) （二）保证饭店的清洁保养水准 （三）增收开支，获得良好的经济效益 （四）搞好协调配合，保证客房服务需要 第二节 客房部的业务特点及与 其他部门的关系 一、客房部的业务特点 二、客房部与其他部门的关系 一、客房部业务的特点 客房服务：是服务员以客房设施设备及用品为物质基础，向宾客提供各种服务来体现客房价值得一种方式。客房服务包括客房清扫服务。日常对客服务及其他特殊服务等。 一、客房部业务的特点 （一）以时间为单位出售客房使用权 （二）服务对象多样性 （三）服务效果难以衡量性 （四）服务工作不可挽回性 （五）事务繁杂，随机性强 （六）对私密性与安全性的高度要求 二、客房部与其他部门的关系(略) 主要了解与前厅部、工程部的关系.(参见书) 第三节 客房的基本知识 一、客房商品的特点 二、客房的基本条件 三、客房的基本类型 四、客房的功能设计 五、客房设备用品配备 一、客房商品的特点 饭店产品定义――是饭店有形的设施设备与无形的劳务服务的有机结合，其中以劳务服务为主，设施设备为辅。 物质产品 心理上的感受 感觉上的享受 一、客房商品的特点 （一）饭店产品具有无形和有形性结合的形式 （二）季节性 （三）生产与消费同步 （四）价值不能储存 （五）受人的因素影响很大，具有不可捉摸性 三、客房的种类 单人间(SINGLE ROOM) 双人间(TWIN ROOM): 大床间(DOUBLE ROOM) 标准间(STANDARD ROOM) 三人间(TRIPLE ROOM) 客房的种类 套间: 标准套(STANDARD SUITE) 复式套间(DUPLEX ROOM) 连通套间(CONECTING ROOM) 豪华套间(DELUXE SUITE) 套间一般由2个以上房间组成 我们可以看到丰富的功能空间 四、客房的功能设计 客人的主要活动场所应合理布局,使客人生活方便. 1.睡眠空间(床.床头柜.床头灯) 2.书写及梳妆空间 (写字台.镜 子.电视机.冰箱) 3.起居空间(沙发.座椅) 4.储藏空间(衣橱.酒柜) 5.盥洗空间(三缸) 五、客房设备用品配备 设备:家具、卫生洁