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口腔科门诊的护患沟通技巧 ChineseClinicalMedicineamp;Nursing?护理管理?N0.10Oct,2007?37? 口腔科门诊的护患沟通技巧 潘秋民周凤平吴丽赞 广东省深圳市龙岗区人民医院门诊部518172 【关键词】口腔门诊病人护患沟通技巧 随着人们生活水平的提高和对健康投资意识的增强,人 们对口腔科保健服务平台的要求也越来越高.而优秀熟练的 口腔科护士,在提升口腔科服务中所扮演的重要角色,已越 来越为职业口腔科医生所认识.口腔专科护理对护士各方面 的素质要求越来越高,护士分担口腔科医师大部分的工作, 使医师专心诊疗病人,发挥更高的医疗技术,提高专科服务 水平.口腔门诊作为医院的一个特殊门诊具有每位患者的就 诊时间长,医生护士的工作量大,患者的候诊时间长,患者心 理承受能力差等特点.有调查显示近年来口腔科的医疗纠纷 有上升趁势,如何令每位患者”痛苦而来,满意而归.”已成为 了现代众多口腔工作者追求的目标.口腔护士作为医生与病 人的联系纽带,掌握良好的沟通技巧是还需解决的问题.笔 者在实践与文献复习的基础上,对口腔门诊的护患沟通技巧 进行了总结,现报告如下. 1,护患沟通不足及后果 目前口腔门诊普遍存在病人多,工作量大,护士工作繁 杂,护士少的特点.按广东省的有关要求,一般10个牙科椅 以下的机构,除了一位医生配椅旁护士外,要另配一名巡回 护士,一名行政护士,～名前台护士.据有关报道,目前综合 医院的口腔门诊有80%未能按～名医生配一名护士,有的口 腔门诊只有～名护士,甚至有的护士身任数职.如此不容乐 观的数字显示,口腔护士的受重视程度令人担忧,如何提升 口腔科护士的素质来满足人们生活水平提高对口腔保健的 要求,是现代医院管理者应该深思的问题.口腔护士除了负 责口腔医院感染控制的工作以外,还负责每一位口腔患者就 诊全过程的配合治疗工作及口腔科数千种材料的请领等工 作.如此繁琐的工作使护士的身心长期处于紧张的状态,也 常把自身的压抑情绪传递给病人.有时在工作中缺少热情, 在与患者交流时不够得体,不能主动关心体贴病人,健康指 导不全面,灵活应对能力不够等,加上患者对口腔保健知识 的缺乏及候诊时间太长,两方面的因素容易引起患者的不满 意,既影响病人的康复,又影响医院的整体形象,严重的可能 产生医疗纠纷.口腔医护工作者在现阶段应该掌握很好的沟 通技巧,把医疗纠纷消灭于萌芽状态,更好地服务于社会是 目前的当务之急. 2.护患沟通的技巧 2.1给患者树立良好的第一印象 护士要有美的外在形象一仪容,仪表,服饰,精神状态等, 这些都会给患者建立良好的第一印象,也对护患沟通起到至 关重要的作用. 2.2口腔科护士与初诊患者的沟通技巧 导诊护士应面带微笑并表现出有活力的样子,身体略倾 向说话者,问明来者的目的,协助患者填写病历资料,告诉患 者大概需要等待的时间及他的前面还有多少位候诊者,问患 者是否愿意等待,如果患者不愿意等待可以与患者预约时间 及医生,让患者按时来就诊,向患者表示抱歉.对一些特殊的 患者如外伤,出血,牙痛,年老体弱的患者应给予优先就诊, 但要做好其他病人的解释工作,避免误解.护士礼貌地引导 患者到诊疗椅就座. 2,3口腔护士与预约患者的沟通技巧 护士面带微笑立刻说出患者的名字或头衔,使来客有被 重视的感觉.关心患者治疗后的恢复情况.等候时间不可令 患者感到无所事事,提供书刊或健康资料阅读,播放录像等. 患者等待超过5—10分钟时,应主动对其说抱歉,不要等到患 者来抱怨才回答,这样容易引起争执.偶有意外事件耽误了 时间,要主动为医师把后面的患者安排好. 2.4口腔护士与治疗过程中患者的沟通技巧 护士应礼貌地引导患者到诊疗椅就座,铺好围巾,主动 关心患者的舒适程度,引导患者说出心中的顾虑,耐心解释 消除患者的思想顾虑.配合医生做好治疗,在治疗过程中护 士应尽量让患者感到舒适,并选择适当的时机向患者进行相 关内容的口腔保健知识宣教,治疗后告知患者应注意的问 题,让患者感觉到医生护士是在真正地关心自己. 2.5处理患者抱怨的要领 仔细聆听,了解患者抱怨的问题核心所在,是处理抱怨 的第一要务.有效倾听的关键在于你是不是有诚恳的沟通兴 趣,你是不是真正关心发言的人及他所谈论的内容.经常给 患者面子,给予道歉,道歉不代表承诺采取适当的应变措 施,建立”案例评议制度”避免同样的错误重复发生. 2.6把同感心贯穿于口腔护理的整个过程中 2.6.1同感心的概念同感心是指进入并了解对方的内 心世界,并将了解的内容传达给对方的一种沟通能力,它是 沟通与心理辅导技巧中最重要的一个环节.同感心不只是治 疗者具有能够进入当事人的内心世界的能力,也不只是治疗 者能够敏感地感知当事人的感受,而且要用语言表达出他对 当事人的理解. 2.6