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店铺人员培训管理指导手册 培训的意义及分类 培训的目的 人是企业最珍贵的资源，经过训练的员工才是公司真正的资产。训练目的如下： 训练及培养各级人员的专业技能； 训练及培养各级人员的相关知识； 发展各级人员的相关潜能，为公司培育人才； 阐明公司企业伦理、文化，建立组织共识； 提高员工士气与团队凝聚力； 质的提升与飞跃，以创造竞争优势。 精神理念 通过人才培训的计划，希望能达到提升： 能力提升：人的潜能无限，通过训练可激发人员的潜能提升，使其专业相关能力不断提升，并增强其对公司的贡献； 知识提升：资讯爆炸的时代中，每一个人除专业能力外，更要具备宽广的知识领域，成为和时代脉搏并进的现代化企业人； 人格提升：一位优秀的现代化企业人除具备专业能力和丰富的知识外，更要有良好的人生观，通过观念、思想的进步，以开阔的胸襟和健全的人生理念，来提升我们的人格修养和培养、良好的态度； 发展提升：通过培训的学习，提升能力、知识和人格外，并广泛增加自我学习的机会，使每一个人能成为一位优秀的工作者，使个人与公司而有更好的发展和提升机会。 3、连锁店培训的特色 标准化设计 连锁经营的主要效益之一，是顾客能在任何地点、任何时间、任何服务人员那里获得一致性的服务品质，进而产生品牌信赖度与忠诚度，成为顾客的最佳选择，使其利润源源不断而来的主要因素。因此，不管位于任何商圈、何种加盟形态、何种背景的学习者，都能通过标准化的教学设计，学习标准化的作业流程，提供一致性的服务品质。 店内训练 基于连锁店店数众多，分布区域广大分散，或因轮班调度，全职人员、兼职人员，上班时段及上班时数的不同；或因直营、加盟形态不同，经营者对经营成本考量也有所差异。因上述现实情况，适合采用店内训练方式进行。 店内训练对象以业务或营业人员为主，常采用的手法有学长制、师徒制、晨会、朝会、录像带、VCD教学、现场见习等。 便利性需求 第一线人员对训练的期望是：现学现用、好学好用，因此就教学过程而言需考虑： 时间的便利性：在任何时段可以获取训练机会，以适应轮班制的现状； 地点便利性：尽可能于越接近营业场所的训练地点越佳，减少人员移动的机会，因为减少不便就是增加学习机会； 教学媒体的便利性：不论使用工作手册、学习查检表、教学录像带、VCD，甚至电脑辅助教学，最好都能让学习者达到操作简单、方便使用，降低学习焦虑与抗拒的目的。 4）4P原则 A、 profitable,能创造利润的原则：无论是何种加盟形态，加盟商重视的是单店利润创造，即使是直营店经营形态，往往单店就是一个利润中心。因此，培训规划必须是能对单店利润创造有所贡献的。例如，若借由训练可缩短新进人员的摸索时间，相对提高生产力，降低损耗成本，即能反应于人事，损耗成本的降低，也是一种利润的创造。 B、professional，专业的原则：不论何种业态的连锁系统，也是不论卖的是何种商品，其共同特色之一就是营业服务，创造服务性商品的特色差异，最具体的表现即在于第一线服务人员与顾客的接触点上，能让顾客感受到专业与信任。 practical，能实际操作的原则：第一线人员与顾客接触时，通常已无太多思考做法，为了减少顾客抱怨，最佳法则就是预防胜于治疗，因此，提供给前线人员的训练，必须能快速简易的转化到工作中，最适当的训练规划在于通过实体演练情境模拟，从中学习可立即运用于工作现场的技能与经验。 process，流程化原则：连锁店总部对各店铺，通常以制作标准化作业手册，统一各店的作业流程，不断反映于训练规划中。即应配合状况，规划阶段分明，层次明确的教学主题与内容以利学习者的学习迁移。 5) 培训的分类 A、职前的训练 顾名思义即在任该职务之前，将该职应具备的知识、技能先行教导，以利工作顺利开展； 新进人员职前训练：在员工进入企业时，多会安排一些有关公司简史、组织、人事规章、产品、重要政策经营理念，用各级主管介绍的课程让新进人员有一初步的认识；新进人员试用期间，也应算是正式任职前的训练期，主管应多费心费时的加以辅导，尤其是工作的程序、技巧及实际作业的内容等，有完整的职位（工作）说明书，这对新进员工是非常好的参考资料，对主管来说也可节省不少教导的时间和精力； 晋升人员职前训练：员工在职务晋升前也应适当的进行职前训练，尤其是初任主管者。担任主管和以往最大的不同是以前自己把个人的分内工作做好即可，现在必须领导单位员工共同努力达到单位的目标，以身作则，身先士卒固然没错，但仅是如此而不能带动群体，绝非是一个合格的主管。 B、职中训练（在职训练） 主管对部属平日工作中的缺失，经观察或检讨后，确认是部属某方面的知识、技术、能力的不足而产生的，这时将针对这一部分给予指导，磨练或外出接受训练以便补足。 公司引进的设备、技术或新的制度、产品时，为使