顾客满意度的定量分析与应用.pdf

第13卷专辑 中国管理科学 2005年10月 ChineseJournalof Science Management 文章编号：1003—207(2005)zk一0513—04 顾客满意度的定量分析与应用 仉志余，李建平 (中北大学分校，山西太原030008) 摘要：充分满足顾客的需求是企业生存和发展的根本，生产顾客满意的产品是企业经营的基本目标，企业产品开发 活动开始于满足顾客的需要，企业只有了解顾客的需要才能开发出顾客满意的产品，只有了解顾客满意产生的背 景、并对产品以及构成产品满意的各因素进行科学评价，才能把握产品调整和产品开发的方向，有效地提升企业在 市场中的竞争力。 关键词：顾客满意；产品开发 中图分类号：C939 文献标识码：A 供的同类产品和服务进行充分比较，如果不能使顾 1 引言 客满意，即使是好商品也难卖出去。因而企业应树 顾客满意是现代企业经营的基本准则，是企业 立一切为了消费者的经营管理理念，不断改进产品 经营的目标。追求顾客满意的实质是实现企业的长 功能，提高服务水平，给顾客以最大的利益，使顾客 期盈利。以有的研究成果侧重表明，企业靠优质的 获得尽量的满意。满意的顾客往往对企业产生忠诚 产品和服务来争取顾客¨一J，使顾客感到满意的企 感，回头率高，且价格弹性比较低。此外，满意的顾 业产品可以在市场上拥有忠诚的顾客，开发顾客满 客还会产生口碑效应，为企业招来新顾客。因此，顾 意的产品可以有效地提升企业在市场中的竞争力， 客满意不仅可以节省企业维系老顾客的费用，而且 争取更多的市场份额H1，这己成为企业和学界的共 可以降低企业开发新顾客的成本，提高市场占有率 识，但是如何从更为具体的组成产品的项目和各因 从而增加销量提高利润水平。因此，许多企业把顾 素(核心产品、形式产品、附加产品、质量、价格、功 客满意放在绝对重要的地位。 能、款式、服务)中通过量化研究来达到顾客满意的 2．2产品观念的变化 成果并不多见¨。，本文以顾客满意背景结合产品开 现代意义上的企业产品是一个整体概念，它由 发与设计，通过模糊综合评判对此进行了有益的探 核心产品、形式产品和附加产品三个层次构成的。 索。 工业社会中，以系统的服务为主要内容的附加产品 正占据越来越重要的地位，而产品的核心部分却降 2顾客满意的背景 到次要地位哺。。美国著名管理学家李维特指出：新 2．1市场环境的变化 的竞争不在于工厂里制造出来的产品，而在于能否 给产品加上顾客认为有价值的其他东西。 研究表明，企业80％的利润来自占总数20％ 2．3顾客消费观念的变化 的忠实顾客。随着工业化和市场经济的发展，社会 感性消费时代，消费者往往关注产品能否给自 商品极大丰富，围绕满足顾客需要这个核心，企业只 己的生活带来活力、充实舒适和美感，他们要求得到 7’“。 有赢得客户，才能实现可持续发展和永续经营o