提升客户体验感知从我做起.ppt

? 2006 Accenture. All rights reserved. 提升客户体验感知从我做起 第一期营业厅经理百人专才培训 2010年1月 什么是客户体验？ 告别价格战，移动营销进入总价值诉求 为什么要讲客户体验？（二） 为什么要讲客户体验？（二） 为什么要讲客户体验？（三） 客户体验需要完整的体系（一） 客户体验需要完整的体系（二） 客户体验需要完整的体系（三） 客户体验战略的设计步骤 方法论——关于客户体验战略设计的六维度 关键问题分析——开展客户调研和焦点小组调查 比较——了解竞争对手的战略 战略主题：我能 强调成功、卓越、尊贵向高端客户提供差异化服务。满足客户的特殊需求 代表服务：跨区服务异地入网 联通总部服务规划强调了关注和效率 战略主题：时刻联通 强调自信、品味、尊贵。提供 差异化服务 代表服务：双模卡换卡 头脑风暴—— 挑选最重要的维度 战略设计——设计客户体验的总体战略 战略主题：服务在您身边 战略主题内涵：我们从客户角度思考，倾听客户的声音，以坦诚的态度与客户沟通。我们洞见和理解客户需求，在客户需要帮助的第一时间为客户提供专业、贴心服务。我们珍视客户的每一笔付出，给予最优质的客户以最优质的服务。我们不断创新，超越客户的期望。 强调的客户体验维度：信任/效率/关注 战略细化——分解战略子主题，设计相应的战略举措 战略细化——形成战略执行图 1、电信产品与普通快速消费品的区别，一般四个环节，购买环节的完结 2、客户体验其实是和客户忠诚度息息相关的，从服务中产生新的机会： a.信任度增加购买机会 B情感依赖，可以增加口碑传播 3、李纲 2001年 移动 初次购买与再次购买的区别。 服务，物质方面有限，不足的时候，人为软性环境进行弥补的。 内蒙饭店： 1、物质设施很差 2、免费接机服务，一瓶水。 3、服务员非常有礼貌。 4、专业的房间服务和洗衣服务。 5、结帐，不要让客户动，移动POSE； 饭店服务—服务永无止境。Rafles,6星级；三亚的喜来登酒店 硬件的东西，可以做的一样，容易模仿的 服务软性，独特的东西，核心竞争力 1、联通总部服务规划，强调的纬度 2、结合调查结果，效率，关注薄弱的环节 3、信任---缺失，直接影响到品牌的形象，信任直接影响营销 4、知识—客户界面优先度不算最高，资源有限——套餐设计本身不能合理区隔 今后，考虑更多的纬度 战略举措转化为具体的关键行动，如何设计KPI， 贯彻到渠道执行人员 切实地推向包头市场，让服务在您身边成为一个在包头联通客户当中耳熟能详的服务品牌 明天的课 四部分组成：调研问卷、焦点小组、前台人员、一期结果 调研问卷和焦点小组的目的，分别是什么 主题原则：不能长，琅琅上口，既针对内部员工，客户看的一个东西 此步骤是为了今后具体化服务战略措施打基础 提纲挈领地把关键点 我——控制 满意100——信任、关注 服务品牌 真诚联通，10010 服务规范，准则、品牌主题和代表服务、战略宣传中，一直向客户强调的形象：效率 关注 “干净、温馨” 18个省，131家酒店 家宾俱乐部 中央预定系统： 物业管理系统：PMS property 固定资产管理 CRM系统：支撑客户服务 SCM：质量管理监督、物料管理、设施管理控制 ERP系统：保证内部资源最优配置 打造一个系统，而不是新成立多少家酒店。” 提供祥单： +与前台人员参与 +计费系统 +厂家支撑 无标准答案 目的：服务举措设计阶段，考虑到相关的资源问题和支撑问题 六维度：埃森哲公司基于全球电信高科技业的客户体验项目的经验，重要财产 信任：建立良好的客户体验，必须能够建立起信任关系。怎么才能建立起信任关系？以最佳利益为出发点，完成承诺，保证客户隐私。 知识：知识，信息的对等性 情感：人少 模拟下当时设计过程 规则 强调：怎么挑选，挑选出来的纬度，将指导客户体验战略的设计，指导以后一个系列客户体验活动的设计，应该是你认为优先级最高；可行度 以账单为例 以账单为例 * Footnote Source: Source Roadmap Subject Title Unit of Measure MASTER STAMP 目录 什么是客户体验 为什么要讲客户体验 需要建立完整的客户体验体系 客户体验战略的设计步骤 客户体验是由客户一系列的感知和情感构成的，这一系列的情感感知来源于不同渠道的交互沟通以及客户在他们整个生命周期中的感受。 客户体验从品牌和营销活动树立的品牌形象开始，在产品与服务的使用过程中得到确立，受到家人、朋友的口碑评价影响，随着客户与企业的交流互动行为得到加强。 接触点是最能影响客户感受的要点 Text Text Text Text