美甲店顾客忠诚度管理与.doc

美甲店顾客忠诚度管理系列 一 改善服务：小成本高收益 ????????从本章起，我们将着重研究客户满意度与企业生存发展方面的问题，就“顾客忠诚管理”方面的经验与各位同仁分享，不当之处敬请指正。 ??? 顾客满意即是忠诚，他们会回头购买更多的产品和服务，并竭力向朋友和同事们推荐这个公司。顾客若感到不满，他们的忠诚度就低。他们会减少购买行为，并可能转向该公司的竞争对手，并告诫其他人对该公司敬而远之。顾客忠诚度低的公司，要耗费巨资“从前门”吸引新顾客，因为太多的老顾客“从后门”溜走了。 ??? 我们认为要想客户满意，就必须研究一个话题——优质服务。 ??? 领导重视，全员参与，用链型服务体系让客户享受优质服务——多年从事客户服务工作的经验出发，提出企业的价值就在于其提供的服务，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系： ??? 服务是企业生存的命脉 ??? 简单说来就是购买行为的目的就是获得服务。因此，企业的价值就在于提供的服务。先看这样一个公式：顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本。其中，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。而顾客总成本包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。而消费者进行购买行为的时候，绝对是选择顾客让渡价值最大的产品。企业可以以极小的成本改善服务，更容易的提高服务价值、人员价值和形象价值降低时间成本、精神成本和体力成本，提高顾客让渡价值，从而增加企业的竞争力。企业最终需要依靠提升服务水平增强竞争力，服务竞争必将取代价格竞争。将服务提到关系企业生存的高度绝不是危言耸听。 ??? 正确树立服务意识 ??? “态度决定一切”，认识到了服务的重要性，就都希望通过服务的改善维持良好的客户关系，获取更大的利润。企业服务意识的正确树立依靠老板的重视。服务不是企业内某个部门的责任，而是整个企业的责任。 前台直接面对客户，是企业为客户提供服务的窗口，技术等为前台提供支撑，是企业为客户提供服务的保障。前台服务质量决定客户对企业的认识，技术的可靠性影响前台服务质量的好坏。所以企业应该把培养员工的服务意识作为企业文化的重要部分，帮助员工树立正确的服务意识，获得企业正确的服务意识，从而切实提高服务质量，树立企业的良好形象。 ??? 服务体系的建立和完善 ??? 伴随服务竞争时代的来临，客户接受服务的意识越来越强，对服务的要求也越来越高。突出的表现就在于客户不仅仅要求良好的服务态度，还要求企业处理问题的及时性和有效性。这意味着企业不仅要提供代表良好形象的服务窗口，而且还需要整合企业内部资源，提供可靠的支撑，保证企业信誉和服务质量，才能有效的获得顾客满意度。因此，企业需要建立环环相扣、协同作战的链型服务体系。企业各部门在服务链条中责任明确，虽各司其职，但紧密结合，有效运作，避免服务盲区的出现。 ??? 服务体系的有效运作，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。 ??? 服务体系的有效运作，还需要建立科学的管理制度。管理制度应该从建立服务标准入手，结合相应的激励、约束制度，实现岗位考核、优化结构，加大企业内员工改善服务的压力和动力，获得服务水平的提高。 如何作好服务，这里谈到的并非是真理仅一家之言。但最重要的是提醒我们更多的同行重视为顾客提供高品质的服务，让顾客能充分享受到优质的服务，从而让顾客满意，实现企业的价值。 ? 二 造就满意员工，赢得满意顾客 ? 　　美甲店的成功之道——“员工为本，客户为源，顾客为上”。我们认为企业运营最重要的不是创造利润而是如何创造顾客。 ??? 我们认为要想顾客忠诚，必须研究一个话题——员工满意度。 ??? 顾客忠诚度与员工忠诚度密切相关 ?◎员工忠诚度攸关公司竞争力 ??? 美国盖洛普顾问公司研究发现，决定企业核心竞争力有3大方面：（一）顾客忠诚度；（二）员工忠诚度；（三）品牌影响度。其中，员工忠诚度是实现顾客忠诚、展现卓越品牌的根本，若公司员工缺乏忠诚度，要追求顾客忠诚等于是缘木求鱼，要建立企业品牌也将是徒劳无功。为了确保顾客能够不断惠顾，顾客忠诚度得到了足够重视。而种种迹象表明，顾客忠诚度的水平是由员工对公司的感觉来决定的。 ??? 员工的忠诚度决定工作的品质及效率，员工工作品质及效率决定公司产品的品质及销售，公司产品品质及销售决定顾客满意度及忠诚度，而这一连串最后将决定公司的财务及未来发展。因此，公司善待员工，提振员工士气，其实就是善待顾客，提升顾客忠诚度，进而将成为公司长久发展的重要基石。员工忠诚度每提高10%，客户满意度也跟