中国银行北京市分行网点服务销售流程手册.pdf

目　　录 第一章　服务销售流程整合的背景、意义及目标 …………… １ 　一、背景和意义 ……………………………………………… １ 　二、我行网点的服务销售现状 ……………………………… ２ 　三、服务销售流程整合的理论依据 ………………………… ３ 　四、服务销售流程整合的主要目标和内容 ………………… ４ 第二章　网点的服务销售流程整合…………………………… ６ 　一、服务销售流程整合的准备工作 ………………………… ６ 　　（一）网点的服务销售角色定位与分工 ………………… ６ 　　（二）网点的盈利模式与服务模式 ……………………… １３ 　　（三）网点的市场功能定位 ……………………………… １５ 　　（四）网点的功能分区 …………………………………… １６ 　　（五）客户分层服务与业务分流、业务衔接 …………… １９ 　　（六）客户的分层及在网点内的逐级递进 ……………… ２３ 　二、网点的服务销售流程…………………………………… ２５ 　　（一）网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责 ……………………………………………………… ２５ 　　　１、大堂经理（业务员（大堂管理））…………………… ２５ 　　　２、封闭式柜员 ………………………………………… ３１ 　　　３、开放式柜员（业务员（综合交易销售））…………… ３４ 　　　４、理财经理（业务员（综合交易销售））……………… ３８ 　　　５、对公客户经理（业务员（综合交易销售））………… ４６ 　　（二）中高端个人客户的有效识别及深度服务 ………… ４８ 　　（三）有潜力或目标对公客户的有效识别及深度服务 ……………………………………………………… ５１ 　　（四）转介制度 …………………………………………… ５３ 　　（五）交叉销售 …………………………………………… ５５ 　　（六）“走出去”营销……………………………………… ６０ 　　（七）处理客户反对意见或投诉 ………………………… ６２ 　三、网点服务销售流程的管理……………………………… ６５ 　　（一）网点的服务销售管理 ……………………………… ６５ 　　（二）网点服务销售的考核 ……………………………… ６９ 　　附件１：表格汇总 ………………………………………… ７４ 　　附件２：网点员工服务销售用语 ………………………… ７７ 第三章　网点服务销售流程整合工作“十个一”落实方案 …………………………………………………………… ８７ 　一、问候每一位客户………………………………………… ８７ 　二、印制一张名片…………………………………………… ８７ 　三、开展一句话营销………………………………………… ８８ 　四、每日召开一次晨会……………………………………… ９０ 　五、每周召开一次例会……………………………………… ９１ 　六、更新一面网点文化墙…………………………………… ９１ 　七、记录一张潜在对私客户、对公客户推荐表 …………… ９２ 　八、明确一张绩效考核表…………………………………… ９４ 　九、整理一份客户资料档案………………………………… ９４ 　十、开展一次走出去营销活动……………………………… ９５ 第四章　网点服务销售流程整合工作验收标准 …………… ９６ 第一章　服务销售流程整合的背景、 意义及目标 　　一、背景和意义 当前，国内商业银行面临着资本约束、利率市场化、金融脱 媒、客户需求变化，以及市场开放下的激烈竞争等等金融环境的 剧变，这些外生的强变量在深刻影响着国内商业银行的发展命 运。如何在激烈的市场竞争中占据主动，谋求更大的发展，是当 前我们面临的重要课题。 银行不同于制造业或商品供应商，不仅给客户提供产品，而 且是以一种公众信用的方式为大众提供服务。因此，银行不仅 仅是一个企业，还是一种客户关系的建立者和维护者，而这种客 户关系的建立和维护正是通过银行对客户的服务来实现的。激 烈的市场化竞争，已经不仅是产品的竞争，而且是服务的竞争。 而在当前各个银行产品高度同质化的情况下，服务水平就成为 银行核心竞争力的关键要素之一，服务质量的优劣决定着一个 银行能否在激烈的竞争中脱颖而出。 “三流的企业卖产品、二流的企业卖服务、一流的企业卖品 牌”，这是服务企业管理的一条金科玉律。作为一个金融服务 企业，成功打造属