质量改进方法与QC应用知识.pptVIP

提高客户满意度 请让手机振动 首先确认谁是顾客？ 顾客：是指接受产品或服务的组织或个人。 顾客可以是组织外部的或内部的。 外部顾客很好确定，目标非常明确。 内部顾客难以启齿，不容易辨别，不愿意面对。 课题：列表寻找部门或者个人的客户。 什么是客户满意度？ 为什么提高客户满意度？ 从理论上分析： 质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。这个概念的关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为量化指标，作为评价、检验和考核的依据。 以顾客为关注焦点：是质量管理的基本原则，也是现代营销管理的核心。 为什么提高客户满意度？ 实际操作意义 改善企业内部的组织结构,提高效率遍平化概念 赢得客户的忠诚度，达成同类的价值观 获取企业得以生存、得以发展的市场空间 获取足够的利润 如何提高客户满意度？ 首先进行客户满意度调查 有4个基本目的：1)确定影响满意度的关键决定因素2)测定当前的顾客满意水平3)发现提升产品／服务的机会4)从顾客意见和建议中寻找解决顾客不满的办法，为管理者提供建议 满意度调研的方法　　对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统，遵循PDCA法则。从系统论的观点出发：先诊断企业的顾客满意度，根据研究结果规范产品／服务并加以改进，然后跟踪测试改进后的执行情况，再次诊断顾客的满意度。课题：充分研究客户关心的关键质量特性。他们是怎样的顾客？有什么需求与期望？什么力量驱动他们购买？怎样使他们满意？ 面对客户我们要拿出办法来 宣传！让每一位员工、组织都关心他的客户。 以实际行动来证明！！ 建立企业的内部客户关系图 客户满意度调查方式 如何实施提高客户满意度计划 编制质量改进计划 鼓励全民参与QC 质 量 改 进 2005年质量管理培训系列 为什么进行质量改进？ 客户满意度提高 挖掘“质量损失”这座金矿 延长产品的寿命周期 优化技术力量，整合资源配备 培养技术骨干 质量改进的概念 持续的质量改进是质量管理的基本特征，是2000版ISO9000族标准版中提出的八项基本原则之一。 质量改进是质量管理的一部分，致力于满足质量要求的能力 质量改进与质量控制 朱 兰 三 部 曲 质量改进与控制 质量改进和质量控制都是质量管理的一部分，但是质量改进致力于增强满足质量要求的能力，而质量控制致力于满足质量要求。 2004过程检验二的不断修正 2004年缝编毡工艺革新实战 2004年直接纱强度控制 2004年纸制品使用办法 2004年TEX数控制理念推广 2005年环氧型纱拉丝工艺改造 质量改进与质量突破 质量改进与突破实战经验 质量改进侧重过程，质量突破重在结果 总体来看我们取得的突破比较少，主要是由于突破需要长期的积累、人员可持续性发展. 2005年突破计划： 质量目标突破，落实客户满意度 直接纱工艺革新 生产工艺控制点全程监控手段实施 质量改进的步骤 任何工作必须有一个缜密的计划 质量改进的基本过程—PDCA循环 P：策划；D：实施；C：检查；A：处置 PDCA的特点 质量改进的组织与推进 质量委员会 质量改进团队 质量改进的障碍 对质量水平的认识不足 克服困难的能力 “高质量意味着高成本” 全员参与、奖励先进 员工能力与愿望 如何做到持续的质量改进 计划缜密、制度健全 检查 表彰 与成本挂钩 培训 质量改进的工具与统计技术 方差分析、回归分析及假设分析 正交实验分析 因果图 排列图 直方图 头脑风暴法 过程决策程序图 网络图 矩阵图 亲和图 实战举例 将2004年幻灯片进行播放 * * 三点结论： 1． 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。　　2． 客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。　　3． 客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到的便 会越珍惜。 客户满意与否取决于顾客的价值观与所接受产品或服务状况的比较。 模型 仔细分析我们的薄弱环节 处置 策划 A P C D 检查 实施 A P C D A P C D A P C D A P C D A P C D A P C D