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药店店员专业技能培训 海晨医药 于治国 2010-8-20 培 训 内 容 处方药与非处方药的基本概念 药店店员的基本职能 专业的产品陈列 处方药与非处方药的区别 处 方 药 的 概 念 （RX） 需要经过医生处方才能得到并要在医生监控下使用的药物。 —— 基 本 情 况 如 下： -可产生依赖性的某些药品：吗啡 -某些毒性大的药物：抗癌药 -某些疾病的诊断需要医生和实验室确诊，治疗这些疾病的药物大都需要医生处方并在指导下服用：心血管药。 处方药和非处方警示语和忠告 甲类处方药：无法定医生处方严禁销售、购买和使用。 乙类处方药：按医生处方销售、购买和使用。 甲类非处方药：在药师指导下销售、购买、使用。 乙类非处方药：请仔细阅读药品说明书并按说明书使用。 药品的广告和宣传 处方药只准在专业医药报刊进行广告宣传。 非处方药经审批可以在大众传播媒体中进行广告宣传。 药店店员的三个角色 销售人员 讲解人员 陈列人员 什 么 是 销 售？ 辨认顾客的需求、把产品的益处有效地与顾客需求接合，使“顾客” 购买或使用这一产品以满足需求。 购 买 行 为 分 析 顾客为什么购买我们的产品？ ——顾客购买我们的产品是因为产品为其带来的利益，而不是产品的本身。 ——我们为顾客提供产品信息及利益，以满足顾客的需求。 什 么 是 满 足 顾客 的 需 求？ 顾客最感兴趣的是这一产品对我有何帮助或可带来什么益处。 顾客所购买的原因是那些益处，能满足需求，而不是产品本身的特点。 产品的益处可使顾客作出理智的或是感情的购买决定。 FABE（利益销售的方法） F——（特征）：产品的特征是它本身的物理特性或事实。 A——（功效）：产品的特征会做什么或有什么用。 B——（利益）：找出顾客能够从产品及其服务中获得的价值或好处。 E——（示例）：举一些事例来证明产品的F、A、B。 特征、功效、利益的关系？ 因为（有了特征） 所以（产生了功效） 对“您”而言（就有了相关的利益） 如何发掘顾客的需求？ Listen （聆听） Observe (观察） Combine (综合各种方法） Ask question (提问） Talk to other (向别人问询） Empathize (设身处地的想） L-O-C-A-T-E 聆 听 的 种 类 反应式的聆听（responesive listening )：反应式的聆听就是“以言词或非言词的方法向对方确认所说的内容确实已听到”。 感觉式的聆听（empathic listening): 感觉式聆听是以“运用对方所说的词句去反问对方以澄清其所说的内容是不是这句话”。 如 何 聆 听？ 以开放的头脑聆听，了解顾客当前的想法！！！！！ 顾客 顾 忌 的 种 类 价格：强调购买产品后带给顾客的价值/益处。价格=售价——益处 产品质量：避免纠缠于过去发生的事，集中于目前。 推迟决定：寻找背后问题。 对服务的不满：可改善的项目，是真实的想法吗？ 习惯或帮朋友：从小处着手，强调利益。 处 理 客顾 的 顾 忌 缓冲：向顾客表达你非常高兴他把顾忌提出来，并显示非常重视。 提问 聆听：发现真正的顾忌，切勿忽视或省去顾忌（早晚要解决） 答复：避免直接回答问题。 专业化的陈列（1） 什 么 是 陈 列 ？ 以最能诱导顾客的方式来展示产品。 将产品明显展示，提醒及加速顾客的购买欲。 陈列是用多种手段将柜台货架上的商品予以美化，直接或间接刺激顾客的购买欲。 专业化的陈列（2） 商品化的陈列 恰当的位置：选择最好的摆放位置。 恰当的时间：配合促销时间宣传。 恰当的陈列：多姿多彩的陈列，制造夺目的产品形象 恰当的标价：醒目的标价，可以达到吸引和劝购的效果。 专业化的陈列（3） 陈 列 的 意 义 加强药店及产品在顾客心目中的形象。 吸引顾客，刺激其冲动性购买。 增加客户对药店及产品的信心。 增加销售机会，帮助达成销售目标。 专业化的陈列（4） 为什么要作陈列？ 产品的陈列是影响顾客购买的重要因素。（计划性购买、冲动性购买） 好的产品陈列给药店带来更大的销量、更好的客情关系、更高的市场份额、更快的周转、更优秀的药店品牌形象。 好的产品陈列可给客户带来更大的利润、更少的残次、更快的周转、更多的顾客。 专业化的陈列（5） 陈列的工作原则 确保产品品种规格齐全，数量充足。 获取良好的陈列位置。