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质量功能展开 ——一种以市场为导向的质量策略 序 质量与顾客满意 1. 质量 2. 质量经济性管理 3. 顾客满意度理论 一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 （ISO/DIS9000质量管理体系——基本原理和术语） 2. 质量经济性管理 一、质量功能展开概述 1. 市场为导向和源流管理 2. 质量功能展开（QFD） 3. 质量表——质量存在于每个人的房中 4. 质量功能展开方法 5. 并行原理和QFD的四个阶段 一、质量功能展开概述 ? 1. 市场为导向和源流管理 所谓“源流管理”就是要掌握顾客明确或隐含需要的正向质量，把握住质量产生的源泉——市场（顾客）需求，从前往后依次进行管理的思想。 ? 2. 质量功能展开（QFD） 所谓质量功能展开（Quality Function Deployment 缩写 QFD），就是将市场（顾客）的需求转换成代用特性，以确定产品的设计质量，并将其系统地（关联地）展开到各功能部件的质量，个别零件的质量以至过程要素。 3.质量表——质量存在于每个人的房中 质量表是将顾客要求的真的质量用语言表达出来并体系化, 然后揭示出它们与质量特性间的关系、将顾客需求变换成代用特性（质量要求），用作于质量设计的表格。 质量表 4.质量功能展开方法 (1) 需求质量展开 (2) 质量策划（计划质量设定） (3) 质量要素展开（性能特性展开） (4) 质量表编制 (5) 设计质量设定 5.平行原理和QFD的四个阶段 二、质量功能展开步骤 1.需求质量展开 1.1 市场需求收集 1.2 变换语言信息 1.4 需求质量展开表 2. 质量策划 质量策划（计划质量的设定）项目 重要度 比较分析 计划目标 权重 表6 质量策划设计表 3. 质量要素展开 ——将顾客语言转化为技术语言 3.1 抽出质量要素 ——性能指标的确定 4 . 质量表编制 需求质量展开 ——顾客的世界 质量要素展开 ——技术的世界 质量表： 顾客的世界 4.1 关系矩阵——质量表 把需求质量展开表与质量要素性能指标——特性展开表分别按纵横排列组合成矩阵形式，以此揭示需求与特性以相互关连性 5. 设计质量的设定 特性重要度评价 比较分析 设计目标 ④ 特性相关矩阵——“屋顶”  6. 平行原理和QFD模式四个阶段 7. QFD 综合展开 技术展开： 有组织地抽出瓶颈技术 可靠性展开：对产品可靠性进行策划并去 实现 成本展开： 利用要求质量重要度分配目 标成本 ◎ ○ 1 2 3 1 2 3 4 技术世界 1 2 3 4 5 计划目标 质量要素 顾客要求 I 设计质量 质量保证展开 过程要求 Ⅳ 过程展开 零部件要求 III 过程要求 质量保证要求 零部件展开 设计要求 II 零部件要求 * * 品 質 1.质 量 质量 产品体系或过程…… ------------------ ------------------ - ------------------ (1) 增加收入 —— 提高顾客满意度 (2) 降低成本 —— 减少符合与非符合性成本 $ $ $ $ (3) 质量经济管理实施程序 ………… ………… ………… 开发产品或服务的技术革新 改进产品或服务 减少进入市场的时间 开发特有的产品或服务 提高满意度和忠诚度 赢得信誉 增加市场份额 ………… 重新设计过程能力 提高现行过程能力 提高技能 减少浪费 减少废品和返修 减少停工损失 降低超支 减少污染 开发新产品或服务 开拓现行产品或服务的市场 降低符合性成本 降低非符合性成本 增加收入 降低成本 提高企业经济效益 质量经济管理方法 质量总成本 符合性成本 (COC) 在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用 非符合性成本 (CONC) 由于现行过程的故障所造成的损失 质量成本 顾客：接受产品的组织或个人 例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。 注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的。 3. 顾客满意度理论 顾客满意度理论 满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。 顾客满意度理论 以顾客