服务礼仪(销售服务行业管理培训专用).pptVIP

苏宁电器服务礼仪 个人作品组 QQ444044757 授课目的 1、通过服务礼仪的讲解，使员工从思想上明确服务礼仪对销售的重要性。 2、通过训练掌握与运用标准的服务礼仪，提升店长职业素养，建立良好的职业形象，达到顾客对门店的服务期望，最终提升销售。 3、提升门店人力资源的竞争力。吸引客户，建立忠诚度。 课程大纲 一、前言 二、仪容仪表 三、文明用语 四、名片的使用方法 五、客人接待的一般程序 六、访问客户 七、自我检查 一、前言 苏宁的服务观： “至真至诚，苏宁服务；服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标”。 二、仪容仪表 1、微笑： 二、仪容仪表 1、微笑： 精神状态精神饱满，面带微笑，充满干劲与活力。头发洁净、整齐、无头屑、色泽自然。不染与工作身份不符的特殊色调。 在一线岗位上以统一发式为最佳。面容、手、身体脸、颈及五官干净清爽。 注意个人卫生，勤洗澡，无异味；上班前不吃异味食物，保持口腔清洁； 在工作场所内不吸烟、不饮酒和吃零食。 二、仪容仪表 2、仪容仪表 2、仪表要求 2、仪表要求 2、仪表要求 2、仪表要求 ※ 上班要化淡妆，不得浓妆艳抹。 ※ 指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油并随时保持清洁； ※ 套装、衬衣必须平整、整齐，领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。 ※ 皮鞋为黑或深棕色皮鞋，着深色或肤色袜子，皮鞋每日必须擦抹光亮，无灰尘。 ※穿套裙时，须穿无图案连裤肤色丝袜，并保持丝袜完好无破损； ※上班时间不佩戴影响工作的首饰及饰物。 3、工作时保持自身良好的仪态 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。（见详图） 是谈话的必要辅助手段，手势的幅度和频率不要过大过多，要特别注意手势的规范和含义。 4、常用礼节 4、常用礼节 4、常用礼节 文明用语 1、[问候] ★ 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 如：“早晨好！”、“早上好！”等（上午 10点钟前）。 ★ 下班时也应相互打招呼后再离开。 如：“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 文明用语 2、 [常用语言] 1、请 2、对不起 3、麻烦您… 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐 11、X经理或主任 12、贵公司 13、您好 14、欢迎 15、请问… 16、哪一位 17 、请稍等（候） 18、抱歉… 19、没关系 20、不客气 21、见到您（你）很高兴 22、 请指教 23、 有劳您了 24、 请多关照 25 、拜托 26、 非常感谢（谢谢） 27、 再见（再会） 3、电话礼仪 （1）接电话的四个基本原则 1、电话铃响在3声之内接起。 2、电话机旁准备好纸笔进行记录。 3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4、告知对方自己的姓名。 名片的使用 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片的使用 ★ 必须起身接收名片。 ★ 应用双手接收。 ★ 接收的名片不要在上面作标记或写字。 ★ 接收的名片不可来回摆弄。 ★ 接收名片时，要认真地看一遍。 ★ 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 名片的使用 递名片 递名片 客人接待的一般程序 1、客人来访时： a) 使用语言 “您好！”、“早上好！”、“欢迎光临”等！ b) 处理方式 　马上起立、目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 2、询问客人姓名： a) 使用语言 　“请问您是……？”、“请问您贵姓？找哪一位？”等 b) 处理方式 　必须确认来访者的姓名。如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 客人接待的一般程序 3、事由处理 a) 使用语言 　 在场时，对客人说“请稍候”； 　 不在时，“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等； b) 处理方式 尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录； 4、引路 a) 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。”、“这边请”等； b) 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央； 客人接待的一般程序 5、送客 a) 使用语言 “欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等； b) 处理方式 表达出对客人的尊敬和感