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中国移动贵州公司省客户服务中心 投诉分享与交流 交流 1. 彩铃 2. 集团彩铃 3. 月初品转取消捆绑业务 4. 高额套餐办理 5. 网络投诉专席 交流 彩铃 客户入网开通时需要绑定彩铃业务，但在系统配置中无活 动记录。 建议：客户在入网时有绑定业务，能在系统配置中说明，便于10086直接给客户解释。 集团彩铃 客户要求取消集团彩铃不成功，因普通彩铃已被先取消。 建议：先为客户开通普通彩铃，就可以取消集团彩铃业 务，取消后再为客户重新取消普通彩铃。 交流 月初品转取消捆绑业务 客户办理下周期品转的同时，需要将客户品转时绑定的业务提醒告知，需要取消的则为客户取消，避免扣费后客户来电投诉。 如：客户办理的是奥运88套餐，下月品转为动感地带，在为客户办理时就先告知客户奥运88套餐是要绑定体育新闻报、彩铃业务、来电提醒的，品转后客户需要取消的业务就同时为客户登记取消。 交流 高额套餐办理提醒 近期发现有客户办理高额套餐，主要是商务套餐550打1100，商旅套餐1688，遇客户在营业前台受理高额套餐品转时， 建议： 1、查询客户套餐费用扣取； 2、查询客户短信费用； 3、查询客户申请开、停机记录。 4、贵阳公司关于垃圾短信治理办法见附件一 网络投诉专席 我中心从2009年8月开通了营业厅服务支撑专线，通过在贵阳 公司试点工作，已取得较好的成效，并实现对7大项投诉进行 支撑 具体支撑范围见附件二 交流 现有流程优化 为了压缩投诉处理时间，提升客户感知，提高投诉处理的效果，客服中心从4月中旬开始对投诉处理流程进行了梳理及优化，在与相关人员及部门讨论确认后新增及修改了31个流程并已执行。 流程优化 分公司开展营销活动，先与对口人联系，告知活动内容，做好预防措施，避免客户来电投诉时再临时联系，导致大面积投诉。 省客服对口人经常联系分公司负责人，多做交流，并主动询问近期开展的活动。 分公司对口人流程 流程优化 遵义公司对口人——吴林鸿 分公司开展的营销活动提前主动与对口人联系，通常客户通过10086投诉后才能发现有营销活动的开展，才能和分公司负责人联系核实 互相交流比较少，在以后工作中多联系和沟通 除了对开展的营销活动经常联系外，对工单的疑问、业务的支撑也可互相交流经验 流程优化 省客服分公司对口人 分公司负责人 会在第一时间联系到分公司负责人， 告知活动内容或名称，核实解释口径 要在两个小时内联系对口人，给出 解释口径，如在两小时内无法给出 口径，工单将派由分公司进行处理 开展营销活动流程 流程优化 对全网梦网业务和本地类梦网业务 下所有包月类和点播类梦网业务，都采取 “先退费，后查证”流程。 客户使用山寨机，建议客户到营业厅 检测，需分公司各营业厅配合为客户测试， 并将测试结果反馈。 先退费，后查证流程 流程优化 针对网内语音通话，主被叫话单起始时间、通话时长误差5秒以内。 GPRS话单上下行流量总和（单位KB）除以时长（秒），比值作为判断话单是否异常的标准。2G网络制式下，标准比值为25；3G网络制式下，标准比值为100。低于标准值为正常，高于标准值为异常。 未使用产生话单流程 流程优化 针对网内语音通话，主被叫话单起始时间、通话时长误差5秒以内。 GPRS话单上下行流量总和（单位KB）除以时长（秒），比值作为判断话单是否异常的标准。2G网络制式下，标准比值为25；3G网络制式下，标准比值为100。低于标准值为正常，高于标准值为异常。 未使用产生话单流程 Thank you