移动关爱客户营销活动客服文档.docVIP

目录 一、 客服职责分工 2 （一）各公司一线服务窗口客服职责 2 （二）业务运营支撑公司（二线客服）客服职责 2 二、 用户服务流程 3 流程图 3 三、 客服回复要求 4 四、 沟通渠道 5 1、 SPOA渠道 5 2、 运营支撑公司二线客服 5 五、 “关爱健康享受生活”活动常见问题FAQ 5 一、客服职责分工 （一）各公司一线服务窗口客服职责 各公司一线服务窗口负责接受用户的咨询和投诉，为用户具体提供业务咨询、业务查询、业务投诉处理、用户答疑等服务。具体为： 1、业务咨询：以满足用户需求为出发点，向用户提供手机医疗业务及相关服务信息的咨询，如业务内容、订制退订方式、使用方法、资费标准、计费原则、使用范围等； 2、业务查询：通过SPOA客服管理系统查询用户开通、取消状态、扣费情况、业务订制退订不成功等问题；如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询； 3、业务投诉处理：受理用户投诉，对用户投诉进行初步的解释和分析；对无法解决和及时处理的问题提交业务运营支撑公司作后续跟进处理；升级的用户问题及时反馈到上级部门，处理结果由用户归属地一线服务窗口向用户最终反馈。 4、用户答疑：详见常见问题FAQ。 （二）业务运营支撑公司（二线客服）客服职责 1、深度问题的业务咨询、业务查询、投诉产品内容变更业务提供内容争议对投诉问题深入查询收集整理公司提交的建议反馈给部门作为产品优化的依据 2、处理问题包含业务上的紧急疑难问题、重大批量投诉问题、突发故障等。如无法独立完成处理，则负责转派到相应部门协调跟进处理； 3、向公司客服提供业务资料，每半年对各客服人员进行培训。 三、客服回复要求 一线客服有效回复时限（10086/营业厅）参照总部下发的《中国移动用户服务标准（2007年版）》。 二线客服有效回复时限为：VIP用户有效回复时限为6小时；全球通品牌用户有效回复时限为12小时；动感地带品牌用户有效回复时限为12小时；神州行品牌用户有效回复时限为12小时。 注：有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据用户作息时间将夜间及午休时间排除，排除标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间:12:00至14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。如暂时无法按用户品牌区分，可统一按12小时时限回复。 四、沟通渠道 1、SPOA渠道：手机医疗端各公司客服可登录SPOA输入端口号直接派单给业务运营支撑公司二线客服。 2、运营支撑公司二线客服：北京讯程天下信息技术有限公司负责手机医疗业务的运营支撑工作，承担业务的二线用户服务工作， 具体联系方式为： 客服电话（7*24小时）：400650-9862 客服手机（7*24小时）传真电话：010客服邮箱：service@ 五、“关爱健康享受生活”活动常见问题FAQ 问：活动时间范围是什么？ 答：活动时间为2009年3月1日—2009年4月30日，其中包括了3月8日劳动妇女节及4月7日世界卫生日（世界健康日）。 问：活动对象范围是什么？ 答：面向中国移动全网用户提供服务（包括TD用户在内）。要求用户终端支持彩信应用，且开通GPRS/EGPRS业务（智能网用户除外）。 问：如何参与活动？ 答：在2009年3月1日—2009年4月30日活动期间，中国移动用户发送短信“GA+您所要送达关爱的号码”到1065803312，您与对方都可以获得中医健康的彩信信息。按短信提示参与活动。 问：活动代码有哪些？ 答：如果您已经定制了中医健康彩信产品请您发送“M+‘对方号码’”到1065803312参加活动，如果您还未定制中医健康彩信产品请您发送“GA+‘对方号码’” 到1065803312参加活动。 问：为什么我发送“GA+对方号码”无法参加活动？ 答：您可能已经定制了“中医健康”彩信业务，请您发送M+对方号码参与活动。这不会对您的抽奖有什么影响。 问：活动资费标准是什么？ 答：用户定制的“中医健康”彩信产品资费为8元/月。 问：总值万元的抽奖奖品有哪些？ 答：抽奖奖品就是“关爱健康享受生活”抽奖奖品：当月累计前50名的用户将参加抽奖。一等奖为价值3000元的手机一部（仅限1名），二等奖为价值2000元的数码产品一部（仅限2名），三等奖为500元移动话费奖励（仅限3名）。 问：为什么我定制成功以后无法使用中医健康彩信产品？这会影响我收到的奖励吗？ 答： （1）可能您的手机无法支持彩信业务 （2）可能您的手机没有打开GPRS功能，请您参见手机说明书进行设置。 （3）无法收到彩信的用户只要您在活动期间不退定，还是可以得到活动奖励。 问：奖品可以得到几次？ 答：活动进行的2个月间。“关爱健康享受生活”抽奖以及500元话费奖励各进行2