移动12580营养百科业务客服手册.docVIP

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  • 2017-12-28 发布于河南
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移动12580营养百科业务客服手册

北京无限讯奇信息技术有限公司 营养百科客服手册 2008年 9月 联系人:黄峥 联系方式 E-mail:huangzheng@ 目 录 一、 业务介绍 1 业务概述 1 业务理念 1 业务对象 1 业务通信端口 1 业务资费 1 业务指令 1 业务频率 1 二、 客户QA 1 三、 话务员操作流程介绍 2 (1) 定制、退订流程 2 (2) 相关话术举例 2 (3) 业务具体流程 3 业务介绍 业务概述 营养百科业务关注与百姓生活息息相关的健康营养问题。受众群体广泛,涵盖孕妇、儿童、老人等群体,提供日常保健、疾病预防、四季养生等方面的健康资讯信息。 业务理念 用户凭手机就可实现,不必 业务对象 中国移动手机客户 业务通信端口 短信端口彩信端口业务电话:12580 业务资费 营养百科短信包月:3元/月 营养百科彩信包月:5元/月 营养百科短信点播:1元/条 业务指令 短信包月定制发 2 到 qx2 到彩信包月到彩信包月取消qx3 到业务频率 短信包月:每天下发,每天1条 彩信包月:每周一、三、五下发,每周3条 客户QA 1、问:请给我介绍一下营养百科业务能提供哪些内容服务? 答:营养百科为中国移动12580健康频道重要组成部分,通过短信、彩信和人工服务的方式为你提供营养健康服务。 (1)短信内容分为功能饮食、吃出美丽、职场保健、季节养生、营养支招、开心厨房、饮食误区七类内容; (2)彩信内容根据季节以及天气等外界因素,合理调配出适合的配餐以及营养攻略,帮您吃出健康、吃出营养; 2、问:请问营养百科业务怎么开通? 答:有三种方式可以开通: (1)拨打12580由座席人员开通; (2)营业厅前台由工作人员开通; (3)开通短信版营养百科可发送短信2到开通彩信版营养百科可发送短信3到还可以发送D次点播此业务。 3、问:请问营养百科业务怎么收费? 答:短信包月费按照3元/月收取。彩信包月按5元/月收取,点播则按次收费,每点播一次收费1元。 4、问:请问我如何退订营养百科业务? 答:您随时可以拨打10086,12580退订业务,或发送短信进行退订,退订短信包月可发送qx2 到退订彩信包月可发送qx3 到次月可以生效。 5、问:请问这个短信或彩信什么时间发给我,一天几次? 答:我们每天上午9点发送短信内容,每周一、三、五上午11点发送彩信内容。短信每周七条,彩信每周三条。 6、问:请问同样定制了营养百科,为什么我的朋友收到了彩信,而我收不到? 答:收发彩信要看您的手机终端是否能够接收彩信和您是否开通了GPRS功能 。如果手机终端不支持,将不能收到彩信内容。 7、问:为什么我早上9点没收到短信,到中午才收到? 答:很抱歉,由于定购用户较多,系统下发信息时出现了一些延时现象,请您见谅。 8、问:手机关机会影响接收短信或彩信吗? 答:在您的手机关机或处于信号不好的地方时,短信或彩信会在规定时间内被保存起来,仍继续有效,等待重发或接收。如果超过规定时间,此信息将被永久删除。 10、问:上月的我的手机停机了,是否还收取包月费用? 答:营养百科月初一次性扣取费用,您如果全月停机就不收取包月费用。 话务员操作流程介绍 定制、退订流程 用户定制流程业务描述 1、客户咨询流程: 客户拨打12580,查询健康资讯,主动要求定制营养百科业务。座席为其定制。 2、12580推荐流程: 客户拨打12580,查询普通信息,座席为其解决问题后,为客户推荐营养百科业务。假如客户确定定制,则分别进入定制的流程。座席进行营养百科业务推荐时,优先推荐彩信业务。 用户取消流程 客户拨打12580要求取消营养百科业务,座席通过查询用户订购状态,完成为用户的退订。 相关话术举例 12580推荐流程举例: 【客户】拨打12580 【系统】您好,欢迎使用中国移动12580,工号×××为您服务。 【座席】您好,有什么可以帮您? 【客户】请帮我查一下离中关村最近的医院在哪儿?乘坐地铁怎么去? 【座席】请稍等。 【座席】您好,中关村附近有海淀医院,您在地铁10号线西北出口出站就可以看到了。 【客户】好的,谢谢。 【座席】 “不客气,稍后我们将信息发送给您。请保持手机畅通!” 【座席】“中国移动12580现在正推出营养百科业务,请问您需要了解一下吗?” 【客户】“可以。” 【座席】营养百科通过彩信和短信的方式为提供,还 【客户】请问短信产品资费和频率是什么样的? 【座席】短信产品每天下发,每天1条,包月费用3元。

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