移动12580营养百科业务客服手册.docVIP

北京无限讯奇信息技术有限公司 营养百科客服手册 2008年 9月 联系人：黄峥 联系方式 E-mail：huangzheng@ 目 录 一、 业务介绍 1 业务概述 1 业务理念 1 业务对象 1 业务通信端口 1 业务资费 1 业务指令 1 业务频率 1 二、 客户QA 1 三、 话务员操作流程介绍 2 （1） 定制、退订流程 2 （2） 相关话术举例 2 （3） 业务具体流程 3 业务介绍 业务概述 营养百科业务关注与百姓生活息息相关的健康营养问题。受众群体广泛，涵盖孕妇、儿童、老人等群体，提供日常保健、疾病预防、四季养生等方面的健康资讯信息。 业务理念 用户凭手机就可实现，不必 业务对象 中国移动手机客户 业务通信端口 短信端口彩信端口业务电话：12580 业务资费 营养百科短信包月：3元/月 营养百科彩信包月：5元/月 营养百科短信点播：1元/条 业务指令 短信包月定制发 2 到 qx2 到彩信包月到彩信包月取消qx3 到业务频率 短信包月：每天下发，每天1条 彩信包月：每周一、三、五下发，每周3条 客户QA 1、问：请给我介绍一下营养百科业务能提供哪些内容服务？ 答：营养百科为中国移动12580健康频道重要组成部分，通过短信、彩信和人工服务的方式为你提供营养健康服务。 （1）短信内容分为功能饮食、吃出美丽、职场保健、季节养生、营养支招、开心厨房、饮食误区七类内容； （2）彩信内容根据季节以及天气等外界因素，合理调配出适合的配餐以及营养攻略，帮您吃出健康、吃出营养； 2、问：请问营养百科业务怎么开通？ 答：有三种方式可以开通： （1）拨打12580由座席人员开通； （2）营业厅前台由工作人员开通； （3）开通短信版营养百科可发送短信2到开通彩信版营养百科可发送短信3到还可以发送D次点播此业务。 3、问：请问营养百科业务怎么收费？ 答：短信包月费按照3元/月收取。彩信包月按5元/月收取，点播则按次收费，每点播一次收费1元。 4、问：请问我如何退订营养百科业务？ 答：您随时可以拨打10086，12580退订业务，或发送短信进行退订，退订短信包月可发送qx2 到退订彩信包月可发送qx3 到次月可以生效。 5、问：请问这个短信或彩信什么时间发给我，一天几次？ 答：我们每天上午9点发送短信内容，每周一、三、五上午11点发送彩信内容。短信每周七条，彩信每周三条。 6、问：请问同样定制了营养百科，为什么我的朋友收到了彩信，而我收不到? 答：收发彩信要看您的手机终端是否能够接收彩信和您是否开通了GPRS功能 。如果手机终端不支持，将不能收到彩信内容。 7、问:为什么我早上9点没收到短信,到中午才收到? 答:很抱歉,由于定购用户较多,系统下发信息时出现了一些延时现象,请您见谅。 8、问:手机关机会影响接收短信或彩信吗？ 答：在您的手机关机或处于信号不好的地方时，短信或彩信会在规定时间内被保存起来，仍继续有效，等待重发或接收。如果超过规定时间，此信息将被永久删除。 10、问：上月的我的手机停机了，是否还收取包月费用？ 答：营养百科月初一次性扣取费用，您如果全月停机就不收取包月费用。 话务员操作流程介绍 定制、退订流程 用户定制流程业务描述 1、客户咨询流程： 客户拨打12580，查询健康资讯，主动要求定制营养百科业务。座席为其定制。 2、12580推荐流程： 客户拨打12580，查询普通信息，座席为其解决问题后，为客户推荐营养百科业务。假如客户确定定制，则分别进入定制的流程。座席进行营养百科业务推荐时，优先推荐彩信业务。 用户取消流程 客户拨打12580要求取消营养百科业务，座席通过查询用户订购状态，完成为用户的退订。 相关话术举例 12580推荐流程举例： 【客户】拨打12580 【系统】您好，欢迎使用中国移动12580，工号×××为您服务。 【座席】您好，有什么可以帮您？ 【客户】请帮我查一下离中关村最近的医院在哪儿？乘坐地铁怎么去？ 【座席】请稍等。 【座席】您好，中关村附近有海淀医院，您在地铁10号线西北出口出站就可以看到了。 【客户】好的，谢谢。 【座席】 “不客气，稍后我们将信息发送给您。请保持手机畅通！” 【座席】“中国移动12580现在正推出营养百科业务，请问您需要了解一下吗？” 【客户】“可以。” 【座席】营养百科通过彩信和短信的方式为提供，还 【客户】请问短信产品资费和频率是什么样的？ 【座席】短信产品每天下发，每天1条，包月费用3元。